среда, 2 марта 2011 г.

Существуют ли законы дружбы и симпатии?

© Нелли Власова

Попробуйте выстроить переговоры с клиентами и партнерами в атмосфере вражды и недоверия. Это все равно, что выстроить дом на песке. Фундамент хороших отношений важен для любого дела. Вопрос в том, можно ли эти отношения выстраивать более сознательно, чем обычно это делается? Существуют ли законы дружбы и симпатии?

Как ни странно, они существуют. Есть мир атомов (материальный или физический мир), и мы в школе и в вузах изучали в основном законы этого мира. Есть мир битов, т.е. информационный мир. Кибернетика, информатика, экономика, финансы – все это науки об информационном мире. Но есть и третий мир – мир флюидов, мир человеческих чувств, отношений, восприятия. Это мир человеческой энергии. Что такое доверие, симпатия, приверженность, лояльность, любовь, дружба и много что еще, очень ценного для человека? Все это не живет в мире того, что можно взвесить, потрогать, увидеть. Оно живет в мире переживаний и ощущений. Это мир энергии. Законы этого мира, к сожалению, изучаются только психологами. Но жить в этом мире приходится и продавцам. А против законов не попрешь. Они объективны. Их надо просто знать. Иначе уготована позиция страуса. Засунул голову под крыло незнания, и уверен, что меня не достанут. Достанут и еще как. Так что тут выбора почти нет. Лучше знать, чем не знать.

Погоду на улице можно измерить термометром. Погоду в отношениях тоже чувствуешь на себе. Она может быть холодной, нейтральной и теплой.

Атмосфера отношений напоминает гравитационное поле. Оно невидимо, но оно существует и очень значима для успеха обслуживания.

Клиент может находиться только в теплой атмосфере. От холодной и даже нейтральной он бежит и бежит к конкуренту.

Правила продажи гласит: «Вы - визитная карточка фирмы. Помните об имидже!»

А если у вас плохое настроение? Если тоска или кошки скребут? А может печень разыгралась? Какая вы при этом визитная карточка? Себя не переломишь. Тоска ваших очей прорвется даже сквозь темные очки.

Есть ли рычаги для включения внутреннего света? И где находится этот реостат?

Посмотрите на топ-моделей. Что они говорят? «Мы - топ -модели тоже живые люди. У нас может быть и плохое настроение, и физическое недомогание. Но мы знаем, что сияние глаз, улыбка на лице, поза достоинства - это наши профессиональные умения».

Без умения работать на калькуляторе продавца не допустят к работе. Улыбка и ясные глаза такие же необходимые профессиональные умения продавца, как и знание товара,и умение считать.

Ваш офис или магазин - это ваш подиум.

Элегантность и обаяние на все 100% означают ваш качественный уровень работы.

Но для его поддержания есть маленькие секреты.

Формула «5Я». Скажите себе в ситуации сумрачной внутренней погоды перед тем, как вам предстоит выход на ваш подиум, заповеди по формуле 5Я:

Эти правила представляют собой формулы самовнушения. Они помогают справиться с негативной реакцией на обвинения и травмирующие действия клиента, партнера, начальника, друга и прочих.

1. “Я - не помойное ведро!” ( Я не буду втягивать в себя все психологические испражнения других людей и их психологический яд!)

2. “Я - так не считаю, я - хорошая” (“Если клиент выражением лица или своими обвинениями говорит мне, что я плохая, я не буду ему верить»)

3. “Я в ауре” (“Я внутри чистой энергетической оболочки, защищающей меня от стрел и пуль, выстреливаемых в меня раздраженным клиентом” Эта формула самовнушения помогает сохранять спокойствие и выдержку при обвинениях и гневе клиента)

4. “Я - это он, она” ( Мысленно представить конкретного человека, являющегося эталоном выдержки и спокойствия в подобной ситуации. Представляя себя этим человеком, легко играть его роль и воспроизводить его спокойное поведение).

5. “Я - Мудрая и зрелая личность” (Эта формула внутреннего самовнушения помогает концентрировать внимание не на оценке другого, а на себе, мысленно похваливая себя за выдержку и уравновешенность).

ЗАКОНЫ АТТРАКЦИИ
(Аттракция - притяжение человека к человеку)

  1. «Часть меня в тебе». К кому нас больше тянет: к совершенно отличному от нас человеку или к тому, с кем мы находим что-то общее?
  2. «Положительный донор». Кто нам более приятен: тот, кто приносит нам дурные вести или хорошие вести?
  3. «Строуксы» К кому мы больше тянемся: к тем, кто нас хвалит или ругает и критикует?
  4. «Умение слушать». Кто нам приятней: тот, кто умеет нас слушать или тот, кто красиво и умно говорит?
  5. «Искренность». К кому мы больше расположены: к искренним людям или сомнительным?
  6. «Контакт глаз». Кто нам больше нравится? Тот, кто смотрит нам в глаза или отводит их?
  7. «Диалог». Когда мы чувствуем себя более комфортно: в диалоге или при монологе собеседника?
  8. «Вы - подход». Когда нам интересен разговор: когда собеседник говорит о чем-то своем или когда о наших проблемах?
  9. «Эмоциональный комфорт». С кем нам приятней: с веселыми людьми или с занудами? Вот вам и таблетки обаяния.

Суть истинной любви – в искусстве быть самим собой, а не притворяться тем, кем по нашему мнению нам следует быть.

Секрет обаяния спрятан в способности слушать.
Самые обаятельные – не те, кто красивые, а те, кто слушать умеют.
“Люди учатся, как говорить. А главная наука, как и когда молчать”.

Люди готовы раскрывать свою душу, если:

  • их слушают, не оценивая (прав, не прав, верно, не верно, умно, глупо).
  • поддерживают их кивками, сочувствием,
  • уточняют смысл их слов,
  • отражают темпо-ритм и отзеркаливая их физически.

Как просто! Но как эффективно! И даже в разговоре по телефону не забывайте об этом!

Научись слушать!

Дай пинка собственной ПРИВЫЧКЕ ОЦЕНИВАТЬ!

Какую бы чушь не нес клиент - СТАРАЙСЯ ПОНЯТЬ!

ПОНЯТЬ НЕ ОЗНАЧАЕТ ПРИНЯТЬ, НО ПРИДАЕТ ПОТРЯСАЮЩУЮ ОБАЯТЕЛЬНОСТЬ.

ПРИЛАСКАЙ И ПОГЛАДЬ ЕГО ЗАБЛУЖДЕНИЯ И ИЛЛЮЗИИ.

Для убийственной неотразимости включи маленький манипулятивный приемчик: ЭХО-ОТРАЖЕНИЕ (“Правильно ли я вас поняла, что...?”)

А при четвертом приеме о твоей обаятельности будут слагать легенды. Этот прием – РАППОРТ. РАППОРТ – это пристройка к партнеру, его зеркальное отражение в его ритме и манерах. Раппорт как ключик открывает клиентаи он говорит, говорит, говорит. А ты слушаешь, слушаешь и слушаешь. Если конечно хочешь понравиться и расположить к себе.

В противном случае забудь обо всем этом и включи на полную катушку оценку, нетерпение и каменное выражение лица. Напоминай кладбище в полночь или человека с зубной болью. Окажешься в ледяном одиночестве. Обаятельный – это зеркало, в котором другие видят себя хорошими.

Рецепт профессионального обаяния

Обаяние может быть природным качеством, но может быть и профессиональным умением.

$ Рецепт

Набор инструментов по формуле ЛОРС растопит любое напряжение клиента.

Л - Леди - джентльмен.
Быть обаятельным можно только находясь в состоянии условно называемом “Леди - джентльмен” Это состояние уверенности, внутреннего достоинства при одновременной доброжелательности к клиенту (“Джентльмен - это человек, в общении с которым чувствуешь себя джентльменом” - Б.Рассел) Надевай этот образ как одежду.

О - Одежды королевские.
Надевайте на клиента королевские одежды! Клиент - ваш король! Но вы - не лакей, вы леди-джентльмен, вы - вельможа! Королевские одежды - это подчеркивание значимости клиента, важности его интересов для вас, уважения к нему и признательности за то, что он предпочел обслуживаться именно у вас. Это и демонстрация положительных ожиданий. Дескать, я вам доверяю, и уверен, что имею дело с хорошим человеком.

Р - Раппорт.
Раппорт - это настройка на клиента, общение с ним на его волне, физическое отзеркаливание, разговор в его темпо-ритме, отражение его позы, жестов. Раппорт - это своеобразная пристройка к партнеру в вашем танце с ним. Она нужна вам для того, чтобы потом вести его в ту сторону, куда нужно вам обоим.

С - Строуксы.
Строуксы - это набор “психологических поглаживаний” (Улыбка, контакт глаз, эмоциональная поддержка, активное рукопожатие, комплимент, мягкая тональность речи и т.п.)

Обаятельный человек тот, в общении с которым мы чувствуем себя хорошими.

Но на одной симпатии и умении нравиться бизнес не построишь. Нужно еще и ДОВЕРИЕ.

Доверие к себе – лучший капитал. О доверии все мечтают, но знают о нем не больше, чем о формуле счастья.

Можно ли доверие выстраивать как дом? Попробуем, чем черт не шутит.

Вспомните двух конкретных людей, одному из которых вы доверяете, а другому не доверяете. Попробуйте распознать свои чувства. Что лежит внутри их? На чем основано ваше доверие или недоверие?

Психологи определили, что доверие основано на трех китах:

1. Вере в надежность и результативность человека (Критерий «Результативность») Вы уверены, что этот человек выполняет свои обязательства и способен достигать то, что обещает.

2. Вере в порядочность этого человека. (Критерий «Порядочность»)

3. Вере в его заботу о вас. (Критерий «Забота») Вы уверены, что ему важны не только свои, но и ваши интересы.

Взвесьте на этих весах доверие других людей к вам лично или к вашей фирме?

1. Насколько эти люди уверены в вашей способности выполнять обещанное и достигать заявленные результаты? Не было ли прецедентов, когда вы не выполняли свои обязательства? Ведь утраченное доверие подобно утраченной жизни, оно невозвратно. Не выполнять обязательства или обещания расстрелу того здания доверия, которое может и было построено, но разлетелось как карточный домик.

2. Насколько значимые для вас люди искренне верят в вашу порядочность, четность , соблюдение этики и морали? Насколько они разделяют ваши ценности? И что знают они о вас в этом плане? Если эту пищу они получили, у них есть ощущения, чувственные переживания, которые и рождают уверенность в чистоте ваших помыслов и действий. Будьте честны и поставьте себе оценку глазами других по этому параметру доверия.

3. Насколько эти значимые другие уверены в том, что их интересы вы будете блюсти не хуже своих собственных. И чем вы им это доказали? Где и когда они в этом могли убедиться?

Оцените (с их позиции) степень их доверия к себе или к своей фирме. Доверие, как и деньги, люди отдают неохотно и с большой осторожностью. Но где нет доверия, там и приязни настоящей быть не может. Доверие выявляет родство душ, о котором мы до сих пор не догадывались. Доверие – это часть меня в тебе. Без него бизнес как автомобиль без бензина.

Рецепт.

Все случаи невыполнения обязательств перед клиентом должны быть предметом разборки на высшем уровне.

Все случаи высказанных сомнений клиентов в непорядочности или обмане – катастрофа вселенского масштаба.

Все случаи, когда клиент не осознает собственной шкурой заботу о себе, как о любимом ребенке, – предмет оценки и порицания.

Лозунги: Будьте классными! Будьте честными! Будьте внимательными и заботливыми! Достойны висеть в подсобках вашей фирмы или на ваших личных знаменах.

Любовь можно получить и на халяву, а доверие заслуживают безупречностью.

Но доверие нам важно иметь не только к себе, как к личности, как к партнеру по бизнесу, но и доверие к тому, в чем я пытаюсь убедить другого.

Человек готов был бы вступать с вами в союз, или покупать ваши услуги или продукцию, но сомневается в вашей надежности или в качестве продукции. Как убедить его и снять сомнения, как вызвать доверия к своим словам.

Заверения и клятву на крови оставьте дилетантам. Нужно обладать особой магией и гипнозом, чтобы верили нашим словам и аргументам. Не живите в иллюзиях, а просто используйте нестандартные приемы, которые впечатывают ваши слова в мозги, минуя стражей недоверия и сомнения. О самих приемах смотрите в других разделах книги.

Подведем итог. Чтобы гарантировать атмосферу взаимной симпатии, нужно научиться любить себя и своих клиентов, и уметь выстраивать доверие к себе.

Источник: Центр "Харизма".

Комментариев нет: