вторник, 23 сентября 2008 г.

Тактика общения с сомневающимся клиентом

Автор: Ася Владимировна Барышева, сертифицированный психолог международного класса, преподаватель Московского открытого социального университета (МОСУ) и Российской Академии Образования (РАУ).
Было бы чудесно, если бы клиент, едва зайдя в магазин или офис, тут же бросался к понравившемуся товару, внимательно выслушивал наши рассуждения по поводу данной модели, задавал пару наводящих вопросов и без промедления оплачивал чек или заключал договор. К сожалению, часто все происходит совсем наоборот. Клиент, не выслушав аргументов продавца, выдвигает собственные возражения, опять не слушает продавца, снова возражает, какое-то время находится в нерешительности и... уходит с пустыми руками.
Бывает, что сомнения покупателя не имеют ничего общего с реальным положением вещей. Товар по самой выгодной цене не покупается, потому что «слишком дешевый», «ходовой» товар оценивается как устаревший, а качественному продукту присваивается ярлык «сплошной Китай». Пытаясь повлиять на мнение клиента, менеджеры порой выбирают ошибочные линии поведения, приводящие к плачевным результатам. К ним относятся:
спор;
уход от ситуации;
оправдание.
Спор. Общеизвестной истиной является положение, что спорить с клиентом бесполезно. И все продавцы на словах соглашаются с данным утверждением. Но, как только дело доходит до обычного клиента, повторяющего очередную «глупость», менеджер, уже в который раз, принимается спорить с ним.
Клиентка ювелирного отдела, пробуя цепочку на прочность, недовольно обращается к продавцу: «Мне кажется, что эта цепочка не очень прочная и порвется при первом же удобном случае».Продавец с непроницаемым лицом вступает в беседу: «Вы не правы, она очень прочная. Это качественное изделие. У нас не было ни одного клиента, который бы пришел к нам с таким дефектом». Клиентка, выходя из задумчивого состояния, отвечает раздраженным тоном: «Конечно, зачем им идти к вам, когда цепочка уже порвалась. Они идут в мастерскую».
Менеджеры, вступающие с клиентами в спор, руководствуются благими намерениями. Они хотят, чтобы клиент понял ошибочность собственного мнения. Они пытаются «сделать как лучше». Клиент же видит собственную «правду»: «Продавец действует в своих интересах, он так говорит, только чтобы продать». Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Но даже если продавец вежливо и корректно пытается «переубедить» клиента, предлагая его вниманию самые «сильные» аргументы, он мешает успешному заключению сделки.
Уход от ситуации. Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, лишь заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую «активность». Заказчик чувствует, что ему предоставляют определенную свободу в выборе товара, — это ощущение работает на интересы продавца. Вместе с тем слишком длительное молчание расценивается покупателем как невозможность добавить «ничего хорошего» про товар. Поэтому сомнения усиливаются.
Оправдание. К такой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или в достоинствах своего товара. Иногда, используя стиль оправдания, они пытаются показать, что согласны с мнением покупателя.Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки: «Раз сам менеджер так неуверенно говорит про товар, значит, что-то здесь не так».
Сомнения и возражения, высказанные разными покупателями, имеют тенденцию «накапливаться» в нашем сознании. Иногда из сомнений клиентов вырастает настоящий «снежный ком», заставляющий продавца видеть в собственном товаре только одни недостатки. В свою очередь, такое отношение к товару порождает страх перед определенным возражением.
Иногда от некоторых менеджеров можно слышать: «Я никогда не сомневаюсь, не задаю глупых вопросов, я сразу беру то, что мне нужно». Но потом в процессе рассказа о своей личной покупке оказывается, что сначала нужно получше посмотреть на товар, сравнить его с другими, выбрать тот, который больше всего нравится, подумать и «прочувствовать», действительно ли он так нужен, еще раз осмотреть его достоинства и недостатки, проанализировать, что из них перевешивает и в какую сторону. Потом принять ответственное решение. Чем крупнее покупка, тем более интенсивной может быть «борьба желаний» внутри покупателя. Иногда эти желания находятся в серьезном противоречии друг с другом. Хочется купить хорошую дорогостоящую вещь, но при этом не тратить денег, хочется купить вещь подешевле, но при этом не тратить времени на ее поиски, хочется сэкономить время, но при этом вещь должна быть эксклюзивной, и т. д. Чем крупнее покупка, тем больше времени тратится на принятие окончательного решения. Решения о приобретении «мелких» товаров могут приниматься быстро. Просто в борьбе желаний быстрее побеждает наиболее сильный мотив. Для того чтобы эффективно работать с покупателем на стадии сомнений, запомните: сомнения — естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.
Для принятия «правильного» решения клиент, получив ответы на все свои вопросы, должен еще раз взвесить все «за» и «против». У одних сомнения занимают несколько дней, у других — несколько мгновений.Если клиент высказывает свои сомнения, он дает нам шанс повлиять на решение. Если клиент молчит, то уносит свои сомнения вместе с собой. Делая вывод из вышесказанного, нам следует радоваться сомнениям покупателя (значит, он продвигается к заключению сделки) и всевозможными способами «вытягивать» сомнения из клиента («озвученные» сомнения дают нам возможность повлиять на мнение клиента).
Сомнения отражают борьбу мотивов, происходящих внутри покупателя. Для того чтобы повлиять на решениеклиента, необходимо хорошо разобраться, какие желания и интересы руководят его действиями. Клиент, вступающий в «схватку» с собственным желанием «сэкономить», нуждается в разъяснении, каким образом эта покупка поможет ему сохранить и приумножить его деньги. Клиент, в сознании которого разворачивается дискуссия между соображениями престижа и практичности, нуждается в дополнительном внимании именно к этим сторонам товара. Всевозможные стандартные фразы: «Это совсем не дорого», «Наш товар самый качественный», «Это выгодная сделка» — порой только раздражают клиента именно тем, что не соответствуют его истинным потребностям на данный момент.
Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний. Но на самом деле за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранить лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим «правильный» выбор. Поэтому, вместо того чтобы сказать: «Я просто смущен огромным выбором товара и не знаю, что мне нужно точно», покупатель говорит: «У этого дивана мне не очень нравится цвет, а у этого — я сомневаюсь, подойдут ли его ножки под цвет моих обоев». Вместо того чтобы сказать: «Ищу товар, в который не надо было бы вкладывать много денег, но он дал бы хорошую прибыль», клиент бурчит под нос: «Что-то у вас дороговато».
Если менеджер «разгадал», какой вопрос кроется за возражениями покупателя, тогда ему легко будет «подогреть» желание заключить сделку. Покупатель благосклонно воспримет такую помощь, потому что в данный момент как раз в ней нуждается.
Очень часто общение продавца средней руки с сомневающимся покупателем напоминает игру по перетягиванию каната, в которой менеджер и клиент занимают противоположные позиции. В этой игре обязательно кто-то должен проиграть. Не стоит вступать с клиентом в борьбу за звание «самого лучшего знатока». Сделка будет успешной, если мы перестанем «перетягивать» клиента на свою сторону и будем играть на его стороне. Отвечая на «скрытый» вопрос, стоящий за сомнениями клиента, мы помогаем ему принять важное для себя решение. И тем самым достигаем и своих целей.
Восемь правил работы с сомнениями клиента
Правило 1. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения, для того чтобы понять их беспочвенность. Менеджер, внимательно выслушивающий возражения покупателя, своим поведением посылает сообщение: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе, поэтому не боюсь ваших критических замечаний».
Правило 2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Мы знаем важную закономерность: если клиент начинает сомневаться, значит, его заинтересованность в товаре возрастает. Обратите свое волнение в энтузиазм. Для некоторых клиентов необходимо длительное время, чтобы принять ответственное решение. Поэтому они снова и снова задают один и тот же вопрос, или снова и снова выдвигают одни и те же аргументы. В этом случае продавцу не стоит спешить и забрасывать клиента новой информацией. Лучше еще раз спокойно повторить то, что вы уже говорили.
Правило 3. Если ваши аргументы не «производят впечатления» на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95 случаях из 100 за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому. «Бросаясь» сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений.Лучше использовать открытые вопросы. У вас в запасе должно быть минимум десять вопросов, адаптированных к вашему товару и вашим клиентам. Эти вопросы должны отвечать единственному требованию: они должны давать ответ на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?»
Любой клиент при высказывании собственных сомнений идет по пути «наименьшего сопротивления». Он выдвигает общепринятые возражения, которые позволяют быстрее «избавиться» от навязчивого торгового агента. Например: «Это дорого» или «Да, эта вещь неплохая, в будущем она мне обязательно пригодится». Если вы чувствуете, что клиент не называет настоящей причины своих сомнений (порой она является тайной и для самого клиента), вы можете использовать следующий прием. Менеджер: «Я понимаю ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по минимальной цене. Но, в дополнение к этому, есть ли еще какие-либо причины, заставляющие вас сомневаться?» Такое построение фразы стимулирует покупателя поделиться своими истинными сомнениями. Часто оказывается, что они абсолютно не связаны со стандартной отговоркой.
Правило 4. В работе с сомнениями покупателя мы должны помнить одно из главных правил общения с покупателем: самый убедительный ответ на сомнения покупателя — это его собственный ответ.Клиенту можно десятки раз повторять, что «наша фирма — самая надежная». Но все эти фразы не перевесят одного предложения, произнесенного самим клиентом. Мы должны строить свою беседу с покупателем таким образом, чтобы он сам сказал: «Ваша фирма — самая надежная». Иногда для этого надо пользоваться специально подготовленными вопросами, а иногда надо использовать «нехитрые» приемы активного слушания.
Правило 5. Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно, и даже более того, небезопасно. Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации. В то же время мы не можем постоянно соглашаться с клиентом и повторять за ним: «Да, действительно, это очень дорого», «Конечно, наш товар уступает по своим качествам товару конкурента» или «Вы совершенно правы, эта модель не проработает и двух суток, как тут же сломается». При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни».
Этот прием включает в себя две части. В первой части мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента. «Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена...», «Возможно, наша упаковка не такая красочная, как у наших конкурентов...». Такие фразы помогают заказчику понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения. Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь, в свою очередь, покупатель готов с таким же вниманием выслушать мнение работника сбыта о данном товаре. Именно в этот момент лучше всего использовать вторую часть приема «согласись и опровергни», которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.
«Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами этой модели они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит...», «Иногда покупатели считают, что наш товар уступает по качеству товару конкурентов. Возможно, наша упаковка не такая красочная. В то же время по результатам климатических испытаний износоустойчивость нашей детали выше в 1,27 раза, чем у аналогичной модели конкурентов».
Важно, чтобы первая и вторая части не были связаны друг с другом по принципу: «Да..., но...» — «Да, я с вами полностью согласен, но все-таки вы не правы». Такая конструкция, даже в более мягких формах, приводит к «перечеркиванию» согласия. Будет лучше, если мы воспользуемся такими словосочетаниями: «в то же время» или «с другой стороны». «Я понимаю ваши сомнения, в то же время они не кажутся мне оправданными», «Эта этикетка не выглядит такой же яркой как у наших конкурентов, с другой стороны, именно это сочетание цветов позволяет нашим розничным клиентам выделять ее из массы похожей продукции».
Правило 6. Следующим важным шагом в работе с сомневающимся клиентом является получение согласия покупателя по обсуждаемому вопросу. Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Ни в коем случае нельзя пропускать эту ступень в общении с клиентом. Некоторые продавцы уверены в том, что их доводы настолько убедительны, что тут же «разносят» все возражения клиента в пух и прах. К сожалению, не все клиенты с этим согласны. Они могут повторять одни и те же замечания с завидным упорством, даже если менеджер эффективно использует все описанные приемы. В этом случае торговому агенту необходимо вернуться на шаг назад и еще раз поподробнее расспросить клиента о его опасениях.
Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения, и это означает, что мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки. Необходимо внимательно смотреть за невербальными характеристиками поведения клиента. Он может «сигналить» о своем согласии с помощью кивания головой. Иногда этого бывает достаточно, чтобы перейти к следующему аргументу. Если же клиент только делает вид, что внимательно нас слушает, а сам в это время готовит «контрдоводы», данные вопросы помогут ему высказать новую «порцию» возражений.
Правило 7. Если мы прояснили все опасения, «мучившие» клиента, если привели убедительные аргументы, получив одобрительную реакцию заказчика, мы можем переходить к заключительному шагу в работе с сомнениями. Теперь нам нужно подвести итоги нашей беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы. Во время резюме желательно говорить «словами клиента». Это позволит заказчику почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без «нажима» со стороны продавца.
Правило 8. К сожалению, бывают случаи, когда в результате нашей кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать наш товар, несмотря на все его преимущества. Не стоит расстраиваться! Многие опытные продавцы, получившие за свою жизнь сотни отказов, сохраняют собственное спокойствие благодаря следующему утверждению: «Если клиент "дозреет", он никуда не денется и придет к нам снова». Эта установка базируется на важной психологической закономерности. Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться.
Источник: Элитариум

среда, 3 сентября 2008 г.

Написание рекламного текста с помощью шести верных слуг Киплинга

Автор: Памела Брукс ( Pamela Brooks), профессор Лестерского университета (Великобритания), преподаватель Лондонского института маркетинга (CIM), специалист в области деловых коммуникаций. Материал публикуется в сокращенном переводе с английского. Хорошая коммуникация — это...

Насущность, адресность, своевременность и легкочитаемость.

Это означает:

насущность — что сообщение дает вашим читателям? Если ничего, то его просто не будут читать;

адресность — всякий раз, когда пишете рекламный текст, думайте о его аудитории.

Представляйте себе, что говорите с конкретным человеком;

своевременность — если вы рекламируете специальное предложение, дайте аудитории шанс использовать его, сообщив о нем заранее;

легкочитаемость — если сообщение чересчур затянуто, то аудитория сразу утратит к нему интерес. Текст должен быть коротким и живым. Никогда не используйте профессиональный жаргон, за исключением случаев, когда обращаетесь к группе специалистов и используете специальные термины, принятые в их среде.

«Шестерка верных слуг» Киплинга

Известное стихотворение Р. Киплинга посвящено «шестерке верных слуг» (вопросительных местоимений) — именно о них вы должны постоянно помнить во время написания всякого рекламного текста.

Кто — кому адресовано ваше сообщение? (целевая аудитория).

Что — чего вы добиваетесь от аудитории? (цель сообщения).

Когда — когда вы хотите от них выполнения нужных действий? (сроки).

Где — где вы хотите от них выполнения нужных действий? (дистрибуция).

Почему — почему они должны это делать? (какую выгоду это принесет целевой аудитории).

Как — как они должны это делать? (побуждение к действиям).

Всегда подтверждайте свои заявления фактами, даже если последние и не попадут в окончательный текст объявления. Если утверждаете, что являетесь самым крупным в стране поставщиком чего-либо, вы должны доподлинно знать размер своей доли на рынке.

1. Определение целевой аудитории

К кому вы обращаетесь? Вы можете одновременно обращаться к нескольким аудиториям (в зависимости от вида сообщения). Этот контрольный перечень поможет определить типы целевой аудитории (а следовательно, и то, как лучше донести до них информацию):

партнерские компании (рядовые работники, руководящий состав, инвесторы и потенциальные инвесторы);

сфера торговли (поставщики, дистрибьюторы, розничные продавцы, конкуренты);

клиенты (нынешние, прошлые, потенциальные — а также клиенты ваших конкурентов!); группы особого интереса (местные органы власти, учреждения образования, влиятельные общественные организации).

После того как вы определили целевую аудиторию в общих чертах, следует дать детальную характеристику потребителей вашей рекламы.

Место проживания — идет ли речь о региональной или общенациональной аудитории? О городских или сельских жителях?

Возраст и образ жизни? — Понятно, что интересы молодых людей, пока не состоящих в браке и не имеющих детей, существенно отличаются от интересов людей среднего возраста, имеющих детей-школьников, или от интересов людей зрелого возраста, чьи дети уже выросли и живут отдельно. Подумайте, в каких домах они живут, где работают, какие у них доходы и каковы интересы. Чему они скорее отдадут предпочтение: качеству, цене или уровню обслуживания?

Если это корпоративный клиент, то выясните следующее: направление бизнеса, размер и объем (индивидуальный предприниматель; малый/средний/крупный/транснациональный бизнес); сектор деятельности; а также кто принимает решения о закупках.

2. Что вы хотите сообщить?

О чем вы хотите рассказать своей аудитории? В своем рекламном объявлении старайтесь не выходить за рамки одной темы. Если вам необходимо единовременно сообщить читателям о более чем одной новости, то следует использовать форму рекламной статьи (это развернутое рекламное объявление, которое оформлено в виде стандартной статьи того печатного издания, где оно публикуется) либо брошюры или буклета.

Наиболее часто встречаются следующие темы сообщений.

2.1. Новость

Например, такая, как:

выход на рынок новой компании;

изменение доли рынка — особенно если ваша компания только что вышла в лидеры, или, набирая обороты, готовится потеснить признанного лидера в данной сфере;

количество проданной продукции — обычно такая информация имеет значение, если счет продаж ведется уже на тысячи или миллионы;

выпущен совершенно новый или радикально модифицирован существующий продукт — приводится информация о УКП (уникальном коммерческом предложении) или об использовании новой технологии/материалов;

юбилей — например, компания отмечает 5, 10 или 100 лет со дня основания; специальное предложение или распродажа.

2.2. Информация

Например, такая, как:

напоминание о полезных свойствах продукта, которые ваша аудитория, возможно, стала подзабывать — такое напоминание особенно необходимо, если продукт (или услуга) присутствуют на рынке уже относительно давно;

ограничение ущерба — если вы недавно столкнулись с проблемой, о чем было сообщено в прессе, то реклама, напоминающая вашей аудитории о положительных качествах продукта, будет хорошим противодействием сильной PR-кампании, направленной против вас.

3. Какой реакции от аудитории вы добиваетесь?

Теперь — то, в чем состоит смысл рекламного объявления. Итак, вы сообщили читателям новость или дали информацию, чего же вы теперь ждете от них? Этот контрольный перечень поможет определить, к каким действиям вам нужно побудить целевую аудиторию.Таким действием, например, может быть:

приобретение вашего нового продукта/услуги;

смена производителя/поставщика (то есть побуждение чужих клиентов стать вашими);

сохранение лояльности клиентов вашей компании (поддержание уверенности у потребителей/персонала);

посещение мероприятия вашей компании;

оказание добровольной помощи вашей компании;

проявление интереса к вашей компании;

установление деловых связей с вашей компанией.

4. Контроль эффективности

Вам необходимо встроить в рекламу некую систему количественной оценки ее эффективности, иначе вы никогда не узнаете, насколько вы преуспели в достижении своих целей. Например, вы бы хотели, в результате данной рекламной кампании, увеличить продажи на 10% за первые шесть недель, или продать 80 билетов на некое мероприятие, или дополнительно привлекать 50 новых клиентов каждую неделю. Убедитесь, что эту информацию можно легко измерить (например, используйте идентификационный код для рекламного объявления, подразумевающего прямой ответ или определенную реакцию целевой аудитории).

5. Язык

В рекламном объявлении все должно быть предельно просто. Это вовсе не значит, что объявление должно быть рассчитано «на идиотов», напротив — оно должно быть ясным по форме и содержать самую суть вопроса. Это чрезвычайно важное требование для рекламного текста, особенно при адресной рассылке. Если вы начнете «растекаться мыслью по древу», а ваша аудитория не будет до конца понимать, что ей хотят сказать, то такое рекламное письмо обречено закончить свой путь в ящике для макулатуры.

Запомните следующие правила

5.1. Нужно:

использовать простые слова — писать так, как вы говорите (хотя стоит избегать грубостей и чересчур разговорных выражений);

использовать короткие предложения — не более 15-20 слов на предложение;

использовать короткие параграфы — не более пяти предложений на параграф;

предпочитать действительный залог страдательному — например: «я написала этот текст», а не «этот текст был написан мной».

5.2. Нельзя:

использовать большое количество прилагательных и цветистый стиль — это не дает читателю никой дополнительной информации и без дела расходует рекламное место (а стало быть, является напрасной тратой средств);

использовать профессиональный жаргон и сокращения — конечно, кроме тех случаев, когда вы пишете для профессиональной аудитории, которая владеет данной терминологией в полной мере;

допускать возможность неоднозначного истолкования текста — пишите ясно и без каких-либо намеков или обиняков;

повторяться — принцип «сообщите им о том, что вы собираетесь сообщить, потом сообщите им это, а затем сообщите им о том, что вы только что сообщили» прекрасно годится для публичных выступлений, но в рекламном объявлении ему не должно быть места (такой подход утомит аудиторию и будет стоить вам лишних денег);

допускать неуважительные высказывания в отношении пола, национальности или расы, а также возраста людей.

В качестве резюме

Для хорошей коммуникации рекламный текст должен быть насущным, адресным, своевременным и легкочитаемым.

Вначале определите целевую аудиторию как широкую группу (партнерская компания, сфера торговли, клиенты и группы особого интереса), затем сузьте круг и сосредоточьтесь уже на конкретном наборе клиентов. Если ваши клиенты — потребители, обратите внимание на их возраст и образ жизни (включая дом, работу, доходы) и интересы, а также на то, что является для них предпочтительным при выборе товара или услуги. Если это корпоративный клиент, то обратите внимание на тип бизнеса, его размер, сферу бизнеса, а также узнайте, кто конкретно принимает решения о закупках.

Обратите внимание на то, что вы хотите сообщить — новость или информацию.

Обратите внимание на то, каких ответных действий вы добиваетесь от целевой аудитории. Используйте механизм количественной оценки, чтобы можно было объективно проконтролировать эффективность данного рекламного объявления.

Следите за тем, чтобы язык был ясен и прост, а предложения оставались короткими и энергичными. Всегда предпочитайте действительный залог страдательному.

Избегайте цветистого стиля, профессионального жаргона, сокращений, двусмысленностей, повторений и всяческих «измов».

Помните о «шестерке верных слуг» Киплинга — вопросах «кто», «что», «когда», «где», «почему» и «как».

Источник: Элитариум

Как самостоятельно и бесплатно зарегистрировать домен

28 сентября, 2007

Красивое и запоминающееся доменное имя – это визитная карточка сайта. Зарегистрировать его можно с помощью фирмы посредника (регистратора) или самостоятельно. С регистраторами все довольно просто (хотя могут быть свои проблемы). Вы платите деньги, они – регистрируют домен. Гораздо больший интерес представляет самостоятельная и бесплатная регистрация домена. Этот вариант обеспечивает ряд преимуществ.

Во-первых, вы сможете зарегистрировать столько доменов, сколько захотите. Во-вторых, вы не будете зависеть от регистратора (и платить ему). В-третьих, вы приобретете полезные навыки и буде лучше представлять работу системы доменных имен (DNS – Domain Name System). В-четвертых, вы сможете управлять вашими доменами так, как сочтете нужным.
Естественно, при этом вы должны четко понимать что делаете. Потому что претензии предъявлять будет некому.
Для начала немного теории. Чтобы ваш сайт был доступен в Сети, нужно выполнить три операции:
1) зарегистрировать доменное имя;
2) создать записи в DNS серверах;
3) разместить сайт на сервере хостера.

Сейчас многие хостеры предлагают весь комплект услуг (как за деньги, так и бесплатно). Но при самостоятельной регистрации все придется разбираться с каждым этапом.

В первую очередь определимся с зоной, в которой будем регистрировать домен. Естественно, далеко не все зоны бесплатные. На данный момент бесплатно можно зарегистрировать домен в зоне .org.ua. Официальным регистратором этой зоны является ООО Хостмастер. Здесь же можно почитать об особенностях регистрации доменов второго уровня. Выяснить, свободен ли выбранный домен можно с помощью whois сервиса.

Теперь приступим к регистрации. Сначала нужно создать nic-handle. Это учетная запись с информацией о владельце домена. Заходим на сайт Хостмастера, жмем ссылку «Регистрация записи о частном лице», заполняем форму и нажимаем кнопку «Send». При заполнении формы главное внимательно ввести адрес eMail. Учтите, все управление вашими доменами будет осуществляться с помощью писем, отправленных с этого адреса. Кроме того, существует ограничение на количество регистраций в день (для зоны .org.ua, по-моему не больше трех). Поэтому если ваш почтовый ящик находится на бесплатном сервере, то вполне возможно, заявку на регистрацию придется подавать раненько утром :-) .

Теперь нам нужно создать записи на DNS серверах. Да-да, это нужно сделать до начала регистрации домена. Дело в том, что в заявке на регистрацию домена нужно указать как минимум один первичный и один вторичный DNS сервер. В первую очередь, где эти сервера взять? Существуют бесплатные, например, первичный dnspark.com, и вторичный secondary.net.ua (в Интернете вы легко найдете список таких серверов). Процесс добавления домена довольно простой. В большинстве случаев вам придется заполнить форму, в которой нужно указать название домена и ip адрес вашего сайта (этот вопрос нужно выяснить у хостера). Но, бесплатные сервера могут закрываться безо всякого предупреждения и, кроме того, на одном из них в разделе «о проекте» я прочитал такую фразу: «Сервис работает по принципу as-is. Пожелания выслушиваются, но не обязательно выполняются :) Консультативная помощь по работе DNS, настройкам DNS серверов, WWW серверов и вообще TCP/IP не оказывается».

Поэтому, на мой взгляд, лучше всего воспользоваться каким-нибудь из платных серверов. Например, сервером вашего хостера. Когда вы заказываете хостинг, обратите внимание на то, сколько доменов позволяет зарегистрировать ваш тарифный план. Если не можете определить сами (или этой информации просто нет на сайте) задайте вопрос службе поддержки, а заодно узнайте адреса их серверов. В большинстве платных хостингов для управления сайтом используется какая-нибудь панель управления (например, cPanel или аналогичная). Отсутствие панели управления – повод задуматься о качестве услуг хостера.

Для добавления (парковки) домена заходим в панель, жмем ссылку «Дополнительные домены» (если у вас cPanel), вводим название домена, указываем корневой каталог (обычно что-нибудь вроде /public_html/mydomen/), пароль, и жмем кнопку «Создать домен».

Теперь отправляем заявку на регистрацию домена. Подробно правила подачи заявок и делегирования доменов описаны на страницах (http://www.org.ua/ и http://www.org.ua/help/). Мы рассмотрим только основные этапы.

Отправляем письмо по адресу «register подчеркивание query эт org точка ua» (таким образом адрес записан в официальной документации, видно спама бояться :-) .

В теме письма указываем название команды (для добавления домена используется комманда ADD) и название домена, который вы хотите зарегистрировать.
Например, ADD sitename.org.ua
Само письмо составляется следующим образом:

domain: sitename.org.ua
descr: short domain description
admin-c: xxxx-UANIC
tech-c: xxxx-UANIC
nserver: primary.server.ns
nserver: secondary.server.ns
changed: your@mail.address 20070914
source: UANIC

Теперь разберем, что все это означает.
domain – название домена, который вы хотите зарегистрировать;
descr – краткое описание домена;
admin-c – nic-handle администратора, т.е. ваш;
tech-c – nic-handle техподдержки, опять же ваш (если домен обслуживает организация-регистратор, то здесь будет их nic-handle);
nserver – адрес сервера имен (тут может быть и DNS имя и IP адрес);
changed – тут пишем адрес электронной почты и дату в формате: год_месяц_день (одним числом, без пробелов и подчеркиваний);
source – для зоны .ua пишем UANIC.

После этого проверяем, что письмо будет отправлено как простой текст (не HTML).
Учтите, письмо обрабатывает робот, поэтому советую внимательно все проверить. Иначе получите сообщение об ошибке.

Через некоторое время после отправки письма, вы получите ответ с журналом обработки вашего письма. Если в вашей заявке ошибок не было, тема этого письма будет начинаться со слова «ОК». Если ошибки были, исправьте их и отправьте заявку заново.

Если предыдущий этап выполнен, вы получите следующее письмо от регистратора. В его теме будет указано, зарегистрирован домен или нет. CREATED – зарегистрирован, REJECTED – отказано в регистрации (читайте письмо, в нем будет указана причина отказа). Например, причина «Превышен лимит» означает, что с вашего почтового сервера сегодня уже зарегистрировали разрешенное количество доменов. Попробуйте отправить заявку с другого адреса. Правда, в этом случае вы получите письмо с темой DEFERRED (отложено), а причиной будет: «Не получено подтверждение admin-c». Это из-за того, что адрес, с которого отправлено письмо не совпадает с адресом в nic-handle. В этом случае делать ничего не нужно. Через несколько часов на ваш адрес, который вы указали в nic-handle придет письмо с просьбой подтвердить регистрацию. Это письмо будет содержать две строки:
approve: Y

approve: N

Для подтверждения нужно удалить строку approve: N и отправить это письмо назад.

Опять же, если вы все сделали правильно, то получите два письма (одно для админа, второе для техподдержки), в теме которых будет CREATED: sitename.org.ua (Domain Record #nnnnnnnnnn).

Все. Домен создан. Осталось подождать обновления name серверов (эта процедура занимает от нескольких часов до нескольких дней) и на ваш сайт можно будет попасть, набрав в адресной строке браузера название домена.

Теперь пару слов о возможных проблемах и ограничениях. Во-первых, в большинстве зон зарегистрировать домен можно только за деньги, а некоторые зоны предназначены только для определенных организаций. Например, домен .edu.ua предназначен для учебных заведений Украины 3-его и 4-ого уровней аккредитации (для регистрации нужно письмо, подписанное ректором и с гербовой печатью). Во-вторых, некоторые зоны не работают с частными лицами напрямую, только через регистраторов. В-третьих, если организация, занимающаяся регистрацией доменов в выбранной вами зоне, находится в другой стране, то возникают проблемы перевода денег, общения на их языке и т.д. В этих случаях удобнее воспользоваться услугами регистраторов.
Но при этом очень желательно предварительно почитать отзывы о выбранном регистраторе. Внимательно изучить все документы и соглашения. И, естественно, сохранять все платежные документы (они пригодятся в случае возникновения споров).

В общем, внимательно отнеситесь к регистрации домена, и все будет в порядке.