четверг, 28 августа 2008 г.

NON-Конфликт

Для любого бизнесмена деловые переговоры — важнейшая часть его работы, поэтому желательно, чтобы они проходили как можно более результативно. И, конечно же, когда затрагиваются кровные интересы, без возражений не обойтись. Наша задача — свести их к минимуму, а при определенном мастерстве — обратить себе на пользу.
Проводим исследование
Причин возникновения возражений может быть много. Это и неясность вашей позиции, и внутренние сомнения партнера в целесообразности предложенного вами варианта. Кроме того, возражения могут быть тактической уловкой партнера, так называемым приемом «продавливания» ситуации в свою пользу или способом ухода от ее решения. В возражениях заключены и вопросы, и требования, и игра на незнании и слабости оппонента. В любом случае, если вам возражают, значит, вами заинтересовались.
Даже самый искусный дипломат не станет пренебрегать предварительным сбором информации об оппоненте, его личностных ценностях, приоритетах, жизненных установках, излюбленных способах общения, и главное — манере поведения в конфликтных ситуациях. Подобный анализ помогает предотвратить противоречия, а в нужный момент не растеряться и парировать возражения. Чтобы ответы на возражения имели конструктивный характер, в первую очередь следует учитывать интересы партнера. Готовясь к переговорам, поинтересуйтесь, каковы потребности человека, увлечения, постарайтесь стать его зеркалом, т.е. научиться говорить с ним на одном языке. Иначе может получиться казусная ситуация, когда человеку, превыше всего ценящего свою работу, вы начинаете живо и красочно рассказывать о своей семье.
Если у вашего оппонента в шкале ценностей на первом месте стоит работа и успех, основываясь в разговоре с ним на семейной системе приоритетов, вы рискуете быть непонятым, ваши доводы не дойдут до его сознания. Чтобы избежать подобных ситуаций, нужно правильно выстроить вопросы, которые, подобно нити Ариадны, безошибочно выведут вас на систему ценностей оппонента. Например, что больше интересует человека: цена, качество или разнообразие ассортимента? В этом случае если возникнут возражения, отвечать на них вы будете на уровне партнера. Когда потребности и ценности людей совпадают, люди становятся друзьями. Идентификация себя с партнером — важнейшее условие успеха.
Закладываем схемы
Исследования снабдили вас необходимой информацией, и вы готовы приступить к делу. Однако во время переговоров бывают случаи, которым трудно найти логическое объяснение. Один из таких случаев: человеку без видимой на то причины хочется возразить, как только он начал говорить. Поза и мимика, демонстрация превосходства или скользящая в речах фальшь всегда вызывают желание возразить оппоненту независимо от содержания высказывания. А возможно, причина в том, что оппонент избрал неправильную форму подачи информации. Чтобы самому не провоцировать подобные ситуации нужно посмотреть на себя со стороны с помощью видеокамеры. Это лучше делать во время тренингов, когда психолог может дать рекомендации, скорректировать ваше поведение. Вы увидите, как надо работать со своими жестами, мимикой, изменять стиль поведения или одежды.
Иногда люди сами напрашиваются на возражения, если они действуют по схеме: предложение-аргумент-давление. Часто мы наблюдаем, как этой схемой злоупотребляют в торговле. За предложением следует сильный аргумент, например: «У нас новый эксклюзивный товар». Вслед за ним — давление: «Примерьте». Наша реакция: «Спасибо в следующий раз». Ошибка заключается в том, что эта схема учитывает интересы только продающей стороны.
Играем по правилам
Возражения возникают, когда человеку пытаются что-то доказать, то есть изначально опровергнуть его точку зрения. Между строк говорят: вам это будет выгодно! Поскольку человек не уверен, действительно ли ему это выгодно, то спешит на всякий случай отказаться. Стремление доказать сродни чувству азарта. Не советуем превращать стол переговоров в полигон для спортивных состязаний. В таких соревнованиях победителей нет. Даже если удается навязать оппоненту свое решение, через некоторое время он может опомниться и не только будет избегать последующих контактов, но, еще — не исключено! — организует вам антирекламу.
Наиболее эффективна так называемая «Схема прихода к согласию». Партнеру следует задать серию вопросов о том, что ему выгодно, какие требования он предъявляет к предмету переговоров и т. д. в конце надо обязательно задать проверочный вопрос, то есть своими словами сформулировать его пожелания и требования. Дело в том, что люди не всегда улавливают то, что им объясняют, а что не поняли — домысливают. Поэтому проверочный вопрос чрезвычайно важен и является точной формулировкой требований партнера. После него надо окончательно сформулировать свои предложения, акцентируя внимание на преимуществах своего товара и на том, как ваше предложение учитывает пожелание вашего бизнес-партнера.
Эффективен и другой метод, который называется правилом Сократа или техникой «да-да-да». Этот метод хорошо известен, прост в использовании и дает хорошие результаты. Перед тем, как задать решающий вопрос, следует поставить два коротких простых вопроса, на которые оппонент, безусловно, ответит положительно. Считается, что, сказав «да» два раза, человек автоматически скажет «да» и в третий раз. Правильно задавая вопросы, человека можно подвести к взаимовыгодному решению. Для этого ему предлагают на выбор несколько вариантов типа «Вы хотите острое и горячее или сладкое и холодное», «Сейчас или через пятнадцать минут?», «Чай с лимоном или водку с перцем?». Дело в том, такая постановка вопроса не предусматривает третьего решения, типа «я вообще не хочу есть». Возможность выбора как бы исключает отказ.
Предупреждение возражения
Существуют реальные проблемы, которые всплывут рано или поздно и станут возражением клиента. У вас есть возможность рассказать об этих проблемах самому, однако, представив их как достоинство. Например, ваши детали доставляются в течение 45 дней (долгий срок ожидания). Ваши действия: «Иван Иванович! Вы же знаете, что мы хотим сделать все так, чтобы техника хорошо работала. Для этого нужны качественные и оригинальные детали. Для того, чтобы это обеспечить, мы заказываем их у производителя, поэтому мы необходимо будет подождать 45 дней. Вы ведь хотите, чтобы у вас стояла оригинальная и качественная деталь и техника работала долго и хорошо?»
Можно использовать контраргумент (переформулирование). В том случае недостаток превращается в достоинство. Ключевое слово — «зато». Например, «Да, мы приехали немного позже, зато мы заехали в рекламное агентство за образцами бумаги». Ну, конечно же, эти образцы должны быть-)). Или же: «Да, мы приехали немного позже, зато успели закончить и второй отчет по медиаразмещению». Главное, не злить клиента и не настраивать его против себя еще до начала переговоров.
Работа с возражениями
Помните золотое правило переговоров: затруднительные вопросы обсуждать в конце, когда по основным и более простым договоренность уже достигнута и никто не заинтересован в отрицательном результате.
Как себя вести, если возражения все же возникают?
Главная задача — узнать причину отрицательной реакции. В этом случае следует положиться на свою интуицию. Проанализируйте, что именно и как говорит партнер. Присмотритесь к его движениям и выражению лица. Возможно, он скрывает свои истинные побуждения. Существует великое множество стереотипных отказов типа «Мне надо это обдумать» или «Мы вам позвоним». Чаще всего их используют для того, чтобы прекратить обсуждение. Другое дело — прямой отказ. Американские психологи предлагают смотреть на отказы оптимистически. По их мнению, слово «нет» означает скрытый запрос партнером дополнительной информации, а для вас — возможность изложить свои доводы. При такой игре важно не упустить инициативу. «Вы говорите «нет»? О’кей! Сделайте одолжение, объясните свою точку зрения». Когда оппонент ответит, выдайте ему ключевую фразу: «Это ваше единственное возражение?». Если вам ответят «да», считайте, что вы уже выиграли. Положитесь на свое красноречие и владение информацией.
Можно действовать по принципу «думаете — думал — понял». Звучит это приблизительно так: «Я понимаю, что Вы думаете, я сам раньше так думал, но потом понял, что…». Также весьма эффективна техника Три П: «Повторить, поддержать, продолжить». Выглядит это следующим образом: «Да, Вы совершенно правильно говорите. И к этому я могу добавить…». Далее следует ваш самый убедительный аргумент. Обратите внимание на то, что в этой формуле ни в коем случае нельзя употреблять предлоги «но», или «а». Они подразумевают не заявляемое Вами согласие с точкой зрения оппонента, а ее опровержение.
Если же возражения партнера поставили Вас в тупик — не тушуйтесь. Признайтесь прямо: «Я не знаю, что вам ответить. Скажите, что Вы хотите». Этим вы продемонстрируете партнеру, что работаете на него, заинтересованы в нем, а не в том, чтобы навязать ему свою волю.
И, наконец, никогда не надо забывать главную заповедь: нужно не доказывать, не переубеждать партнера и не пытаться его переломить. Необходимо просто понять его. Ведь ваша цель — не манипуляция, а взаимная выгода.
Сброс возражения
Если возражение не несет существенной нагрузки, то есть не представляет проблемы, а является придиркой рекомендуется использовать наиболее эффективный в этом случае способ «сброса возражения».
Сброс возражения — это ответ на уровне банальности, обыденности (например «а кому сейчас легко»), какая-либо поговорка или часто употребляемое выражение. Это не вызывает отторжения и как бы говорит: «Ты и я, мы с тобой одной крови. Я такой же, как и ты» — и указывает на общность, схожесть проблем. Хорошо прозвучит шутка.
Если это возражение из серии «почему без шляпы», необходимо задать вопрос: «Что конкретно Вам не нравится?». Этот вопрос задается для того, чтобы узнать, что же на самом деле не нравиться клиенту и по возможности устранить проблему. Также сбросом возражения может быть комплимент клиенту и его компании.
Продвигаемся пошагово
Если возражение представляет реальную проблему и клиент выражает агрессию, первый шаг, который необходимо сделать — это согласиться. Агрессию оппонента можно снять, разрешив ему высказаться.
Второй шаг — «допустим». «Допустим, мы сможем решить эту проблему, тогда вы будете довольны?». Если клиент говорит «нет», значит, возражение не настоящее. Если клиент говорит «да», переходим к шагу третьему: «Единственная ли эта проблема, или есть еще?». Этот вопрос дает знать клиенту, что вы действительно заинтересованы помочь ему. Если проблема действительно существует и объективно вы не можете ее разрешить, то предпринимайте шаг четвертый: еще раз подчеркните достоинства вашего товара/услуги.
Шаг пятый: «перевод стрелок». На самом деле клиент уже знает ответ на свой вопрос и просто ожидает его от вас. Спросите его: «Как бы Вы хотели, чтобы я решил эту проблему?» или : «Что я могу сделать для вас, чтобы решить эту проблему?».
Правила реагирования на возражения
Активное слушание.
Положительный настрой.
Оценка действительных причин возражений.
Встречные вопросы на прояснение ситуации (одновременно выигрыш времени для ответа).
Избегайте прямой конфронтации типа: «Да, но…». Применяйте аргументацию в стиле «Да, и…». Подобный прием поворачивает негативную силу возражения в то направление, которое важно вам для аргументации.
Выделите два пункта, с которыми ваш партнер согласен, и четко спросите его: «Нельзя ли договориться на базе этих пунктов?».
Предложите уступку, которая может резко изменить принятые решения (дайте возможность партнеру почувствовать, что он вас убедил, что он прав — то есть продемонстрируйте его значимость в ваших глазах ).
Перед резюмированием подчеркните основные достоинства предложения и повторите все положительное, о чем говорил партнер.
Психологические приемы отвода возражений
Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
Замечания и возражения — естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.
Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки зрения, то есть субъективно. Объективно причиной замечания часто может быть какая-нибуть мелочь.
В момент высказывания замечаний собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашей реакции, он становится очень чувствительным к любому знаку недоверия или невнимания. В таких ситуациях Вы должны контролировать свое поведение, чтобы не подлить мала в огонь.
Не нужно делать вывода о неискренности собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.
Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них решиться.
Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику: корректное опровержение замечания увеличивает ваши шансы на успех.
С возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
Старайтесь вначале его «переключить».
Собеседник всегда должен чувствовать, что Вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно его рассмотрели, прежде чем ему ответили.
Следует помочь собеседнику высказать свои замечания, возражения, пытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения.
Использовать выражения, часто используемого в обиходе.
Использовать часто употребляемые выражения, поговорки, присказки.
Общности проблем.
Шутки.
Конкретизации.
Комплимента.
Упражнение «Картотека Аргументов»
Каждый товар или группа товаров перед продажей должны быть подготовлены путем создания базы аргументов в пользу его покупки. Каждый аргумент отвечает на вопрос: «Почему я должен купить этот товар?» и соответствует совершенно конкретной потребности покупателя или его покупательскому мотиву, выявленным на предыдущей стадии разговора. Аргументы записывают на отдельные карточки и сортируют по разделам «Потребности человека», «Потребности организации» и «Мотивы покупки». Сначала аргументы нарабатываются командой по продажам в ходе «мозгового штурма», затем созданная база постоянно пополняется новыми находками. Аргументы оттачиваются по форме и содержанию, заучиваются продавцом, чтобы в нужный момент он не задумывался или припоминал, теряя инициативу в разговоре с клиентом. Чем шире база аргументов продавца, тем уже круг покупателей, уходящих от него без покупки.
Е. Бутивщенко, 2008 г.
Источник: Psyfactor

вторник, 26 августа 2008 г.

17 лет независимости: Государство заканчивает школу...

Независимой Украине - 17 лет. Ровесники нашего государства в этом году закончили школу и прошли через горнило первого всеобщего независимого тестирования. Свои экзамены сдает и молодое государство. Одни легко, другие - со скрипом, ведь учебников мало, преподаватели не лучшие, да и в целом - выпускной год получился очень напряженным…
Кризисная политология
К пониманию того факта, что Украину нужно учить именно кризисной политологии, преподаватели пришли не сразу. Изначально в Конституции была расписана стандартно-демократическая схема разделения ветвей власти. В течение длительного периода концепция не обсуждалась: большая часть власти была замкнута на Леониде Кучме, а о реформе только поговаривали. Но за последние годы число проектов изменений Основного закона стремительно растет, как и общая разбалансировка властных вертикалей и горизонталей. В выпускном классе Украине пришлось экстренно изучать основы работы с политическими кризисами, вводный курс которой она прослушало весной-летом 2007 года. Основными темами несколько неожиданно стали: "Функционирование государственной машины в условиях противостояния президента и правительства", "Издержки системы двойного подчинения региональных органов власти", "Юридические возможности давления на политических оппонентов (на примере Центральной избирательной комиссии и Конституционного суда)". Практику создания кризисов ученица усвоила на высочайшем уровне, но уровень даже теоретических знаний путей разрешения спорных ситуаций пока оставляет желать лучшего. Излишнее внимание, которое выпускница оказывает амбициям отдельных политических деятелей в ущерб стабильности всей системы, к сожалению, не позволило допустить ее к итоговому тестированию летом. Переэкзаменовка по кризисной политологии будет проведена ближе к осенней сессии, но уровень подготовленности лабораторного эксперимента не обнадеживает. Коалиция по-прежнему выглядит ограниченно дееспособной, информационная война между президентским и премьерским лагерями приобретает привкус абсурдности, а отсутствие четких перспектив конституционных изменений позволяет спекулировать на существующих и потенциальных противоречиях.
Теория парламентаризма
Половину баллов итоговой оценки по "Теории парламентаризма" государство получает за выполнение едва ли не сложнейшей контрольной работы за весь многолетний курс - "Внеочередные выборы-2007". После сравнительно успешного выполнения задания, ученице удалось создать условия для формирования поначалу идеологически однородного парламентского большинства. Но внутренние противоречия и подчеркнутая неучтенность интересов самой большой фракции - Партии регионов - привели к тому, что красивая концепция оказалась практически недееспособной. Минимальный численный перевес коалициантов поспособствовал тому, что принятие даже лоббируемых большинством решений оказалось максимально затрудненным. К тому же на работе ученицы в рамках этого курса значительно сказались неправильно усвоенные в предыдущие годы правила. Практика блокирования трибуны в 2007-2008 учебном году приобрела масштабы, позволяющие усомниться в успешности усвоения всего предмета. Тем не менее, качественное выполнение домашней работы по внеочередной сессии, позволяет надеяться, что в целом теория парламентаризма государством усваивается неплохо. А основные проблемы, которые возникают в ходе обучения, изучаются в курсе кризисной политологии (см. темы "Коалиционный состав как предмет политического торга" или "Кризисное партийное строительство в условиях внутреннего раскола политических сил").
Введение в геополитическую географию
Традиционно в старших классах заметное место в учебной программе занимает предмет "Введение в геополитическую географию" (углубленно изучается в высших учебных заведениях). В рамках школьных заданий государство усваивает курс хорошо. Проводится стандартная работа по евроинтеграции в рамках существующих программ, удается поддерживать максимально ровные отношения с большей частью иностранных государств, принимается посильное участие в мастер-классах - международных форумах с претензией на потенциальное региональное лидерство. В заканчивающемся учебном году Украине наконец-то удалось сдать старый "хвост" - присоединение к Всемирной торговой организации. А вот попытка досрочно сдать часть университетской программы НАТО-интеграции на выездном занятии в Бухаресте закончилась предсказуемой неудачей, но заверения стран Альянса, что ПДЧ Украине все-таки дадут, когда она немного повзрослеет, заставляет с оптимизмом смотреть в будущее. Хуже всего в рамках курса был усвоен практикум добрососедских отношений с агрессивным стратегическим партнером (на примере взаимоотношений с РФ), но во многом причина этому - непредсказуемое поведение напарницы по тренингу. В целом, следует отметить, что перед выпускницей открываются неплохие перспективы дальнейшего изучения геополитической географии по окончанию школы. В рамках университетской программы предстоит присоединиться к Плану действий относительно членства в НАТО, укрепить перспективы ассоциированного членства в Евросоюзе, определиться со своим участием в межгосударственных проектах СНГ. А пока государству необходимо выполнить стандартные домашние задания: провести комплекс необходимых реформ и организовать информационную кампанию по евро- и НАТО-просвещению населения.
Техника энергетической безопасности
Необходимость в изучении этого предмета, непосредственно связанного с предыдущим, остро встала несколько классов назад. Следует отметить, что обучение сопровождается постоянными изменениями в той части учебной программы, где фиксируется стоимость импортных энергоносителей (очередное изменение произошло в текущем учебном году - до 179,5 доллара за тысячу кубометров). Именно эта переменчивость не позволяет поставить государству итоговую оценку, поскольку очередной экзамен переносится ближе к зиме. Поскольку газ все равно будет дорожать, оценить предстоит: а) упорство государства при отстаивании удобного для него варианта постепенного подорожания "голубого топлива", а не по принципу - "сразу 300, нет - 400 долларов за тысячу "кубов"; б) работу над спецкурсами в рамках предмета. Среди последних выделяются: возможные - как аверс нефтепровода Одесса-Броды; желаемые - как разработка шельфа Черного моря (прим.: затруднена в связи с конфликтом правительства и кампании-разработчика); необходимые - как внедрение программы энергосбережения или сугубо гипотетические - как участие в строительстве альтернативных существующим газопроводов из Центральной Азии в Европу. Следует отметить, что на сегодня государство не получило зачет ни по одному из спецкурсов. Возможно, по давней ученической привычке откладывает на зиму.
Основы рыночной экономики
Рыночную модель Украина с попеременным успехом изучает давно. И хотя особые нарекания в связи с усвоением материала бывают не так уж часто (в основном они связаны с попытками "разрулить" кризисную ситуацию "руками"), в выпускном классе ученица столкнулась с рядом заметных проблем. Одной из главнейших справедливо считается заметный рост цен. Не внушающие оптимизм обстоятельства начала учебного года со временем становились все масштабнее: в период с января по июль Госкомстат зафиксировал инфляцию в 14,9 процентов. И хотя правительство, размахивая флагом июльской дефляции, рассчитывает выйти на конец года с 15-процентной инфляцией, на фоне сравнительного благополучия последних лет даже эти показатели выглядят более чем нерадостно. Кроме того, государство получает "незачет" по приватизационной программе - ни один из задекларированных крупным промышленных объектов "не дошел" до аукциона. Другие трудности в ассортименте: резкая ревальвация гривны и дальнейшее колебание курсов на фоне неотменяемой привязки национальной валюты к доллару, застой на строительном рынке, неподготовленность отдельных отраслей к росту цен на энергоносители. Частичным оправданием ученицы служат ряд не зависящих от ее воли общемировых тенденций, да и желание усовершенствоваться заслуживает похвалы. Но рыночной экономике выпускнице предстоит еще учиться и учиться. В высшем учебном заведении, надо полагать.
Социальная благотворительность
Выбор этого факультативного предмета зависит от конкретных политических пристрастий государства. Несмотря на то, что в целом принцип несколько противоречит базовым постулатам предыдущего курса, многие правительства сознательно идут на социальную ориентированность и политики, и, как следствие, государственного бюджета. В текущем учебном году ученица столкнулась с увеличением часов изучения факультатива. Кроме того, что в бюджет были заложены рост минимальной зарплаты и увеличение многих социальных выплат, правительство решилось на несколько неожиданный шаг. Ярким специальным проектом, который несколько не вписывается в базовую программу курса, стала новая схема компенсации "сгоревших" вкладов. И хотя украинские власти формально не обязаны расплачиваться за чужие грехи, выдача тысячи гривен в руки каждого вкладчика нашла понимание у избирателей. Развить тему проекта не удалось - вернуть вклады полностью не получится из-за краха приватизационных планов. Но таким образом государству удалось подтвердить свою ориентированность на "социалку" сознательно. А вот неожиданные преференции абитуриентам-льготникам, в пользу которых сыграла общая неподготовленность системы образования к новой схеме поступления в высшие учебные заведения, стали неожиданным прорывом в сфере социальной политики. И если выпускница захочет изучать подобный предмет в дальнейшем, ей придется существенно поработать над балансом между социальной ориентированностью и планами рыночного развития.
Основы национальной идентичности
Еще один факультативный предмет (который многие педагоги предлагают сделать одним из основных) сыграл неожиданно существенную роль в программе выпускного класса. Ряд открытых уроков, проведенных в рамках курса, вызвал серьезный ажиотаж не только в стране, но и за ее пределами. Разнообразие тематики: от "Роман Шухевич - герой Украины" до "Торжество украиноязычного дубляжа" - обеспечило пристальное внимание к внутренним делам Украины внешнеполитического ведомства Российской Федерации и спровоцировало несколько акций протеста на украинской территории. Несмотря на обвинения в ущемлении прав национальных меньшинств и переписывании стандартной истории, реализованные проекты смогли поспособствовать если не укреплению национального самосознания, то хотя большей комфортности жизни украинцев в Украине. И пусть отдельные проекты не лишены перегибов (чрезмерное внимание к Трипольской культуре или невнимание к неоднозначности отдельных исторических событий или личностей), предмет понемногу усваивается. Не исключено, что в университетской программе его роль возрастет.
Украинскому государству 17 лет, оно "закончило школу". И хотя аттестат у него далек от идеала, он открывает достойные перспективы для получения высшего образования. В ближайшие годы стране предстоит решить, в каком именно направлении она будет развиваться, какие "дисциплины" изучать, кем и с кем быть. А еще придется взрослеть и учиться уже в полной мере отвечать за свои поступки и промахи. Скоро "молодость демократии" перестанет быть индульгенцией, а грядущее политическое "совершеннолетие" обязывает ко многому.
Ксения Сокульская, Подробности

понедельник, 25 августа 2008 г.

Украинцы смогут обращаться к власти через интернет

Кабмин одобрил проект закона "О внесении изменений в закон Украины "Об обращениях граждан". Об этом заявил первый заместитель министра юстиции Украины Евгений Корнийчук. По его словам, целью законопроекта является предоставление возможности реализации права на обращение в органы государственной власти и органы местного самоуправления, предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности путем подачи обращений с использованием сети интернет.
Как сообщили в пресс-службе Евгения Корнийчука, чиновник уточнил, что законопроект предлагает предоставить гражданам возможность присылать обращения в указанные органы, учреждения и получать ответ на них по электронной почте. По мнению юриста, это позволит расширить перечень способов реализации права на обращение в органы государственной власти и органы местного самоуправления, предприятий, учреждений, организаций независимо от форм собственности.
Вместе с тем, проект не исключает возможности избирать иной доступный для каждого конкретного субъекта обращения способ реализации указанного права. По убеждению Евгения Корнийчука, принятие такого закона парламентом позволит как людям, так и чиновникам сэкономить время, усилия и средства. "Государственные служащие и должностные лица будут освобождены от рутинной работы, связанной с бумажным оформлением ответов на обращение. Возрастет доверие населения к органам государственной власти и органов местного самоуправления, их должностным лицам", - спрогнозировал Евгений Корнийчук.
Источник: Подробности.UA

четверг, 7 августа 2008 г.

Рекомендации для успешного заключения сделок

Автор: Стивен Шифман ( Stephan Schiffman), президент DEI Marketing Group, специалист по подготовке дистрибьютеров и торгового персонала. Материал публикуется в сокращенном и адаптированном переводе с английского.
Не форсируйте осуществление всех этапов цикла продаж.
Уделяйте серьезное внимание работе с перспективными клиентами.
Отслеживайте результаты своей работы с потенциальными клиентами.
Интересуйтесь у людей, принимающих решения, какие цели они стремятся достичь. (Если вы станете поступать таким образом, клиенты сразу же отметят, что ваши методы работы отличаются от методов работы ваших конкурентов.)
Если выясняется, что заключение сделок постоянно срывается из-за одного и того же возражения клиентов — скажем, слишком высокой цены на продукт, — значит в вашей компании на организационном уровне есть проблемы. Найдите время поговорить со своим менеджером по продажам о стратегии компании и ее положении на рынке.
Установив контакт с интересующим вас человеком по телефону, стройте личную беседу с ним на основе вашего первоначального телефонного разговора. Не начинайте разговор так, как будто раньше вы с ним никогда не беседовали. По возможности и в случае необходимости напомните ему примечательные фрагменты вашего телефонного разговора. В этом случае ваш перспективный клиент будет относиться к вам не как «к какому-то дистрибьютору, с которым все равно нужно поговорить», а как к «тому самому интересному человеку из заслуживающей уважения компании».
Не ограничивайтесь работой только с одним потенциальным клиентом. Я знал женщину, которая с нескрываемой гордостью говорила о том, что посетила одного и того же клиента 33 раза, прежде чем заключила с ним сделку. Возможно, это и производит впечатление, но за то время, которое она посвятила одному клиенту, она могла бы заключить две (а может быть, и более) сделки.
На стадии проведения беседы не пытайтесь провести презентацию.
Не следует путать презентацию с демонстрацией. Презентация — это этап, который проводится после того, как вы получили от клиента всю необходимую информацию на этапе беседы. Демонстрацию же продукта можно проводить гораздо раньше; демонстрация призвана стимулировать интерес клиента к продукту на ранних этапах цикла продаж.
Посетите производство компании-клиента.
Поощряйте посещение клиентом вашего офиса.
Если у вас есть возможность, представьте клиенту видео- или мультимедийные материалы.
Не стоит делать слишком сильный упор на отчеты, рекламные материалы или графики.
Предоставление клиенту избыточной информации — очень распространенная ошибка, за которую дистрибьюторам приходится дорого платить. Как правило, если клиент получает избыточную информацию, ему трудно принять положительное решение. Часто дистрибьюторы не учитывают это обстоятельство и предоставляют клиентам целые горы информации.
Если вы собираетесь делать заметки, действительно делайте их. Не стоит только делать вид, что вы помечаете какую-то информацию. Делайте записи! (Однажды у меня состоялась встреча с дистрибьютором из телефонной компании, который спросил, не стану ли я возражать, если он будет делать для себя некоторые пометки. Конечно, я сказал, что не буду возражать. Он достал изжеванную шариковую ручку и небольшой помятый клочок бумаги. Во время нашего получасового разговора, в течение которого я рассказывал ему о потребностях нашей компании, он улыбался, поддакивал, но по истечении нашей беседы сделал всего одну пометку: написал на своем помятом листе цифру 8 —это количество телефонных линий в нашей компании. Как вы полагаете, какое предложение на основе таких записей он сможет подготовить?)
Следует иметь в виду, что, указывая цену на свой продукт уже на этапе беседы, вы помогаете клиенту чувствовать себя психологически спокойно. (Таким образом, вероятно, вы наряду с другой значимой информацией сообщите клиенту, что стоимость вашей услуги гораздо меньше, чем он ожидал.)
Не стоит особенно полагаться на данные отчетов, опубликованных в СМИ, о деятельности интересующих вас компаний. Предоставляемая там информация не всегда бывает достоверной. Ознакомление с газетными статьями и просмотр телепередач могут стать важным дополнением к вашей работе на этапе проведения беседы, но не могут заменить его.
Следует иметь в виду, что вы работаете не с организацией в целом, а с конкретным человеком или группой людей. Да, вы действительно представляете свою компанию, но презентацию проводите вы, а не ваша компания. Нужно устанавливать межличностные отношения, а не отношения между двумя компаниями. Скажите своему клиенту, что это вы, а не ваша компания заинтересованы в сотрудничестве с ним.
Выясните, кто в этой компании принимает решения относительно закупок. Весьма возможно, что решение относительно приобретения вашего продукта будет приниматься примерно так же.
Если же вы узнаете, что обычно в этой компании подобные решения принимаются соответствующим комитетом, попытайтесь провести презентацию для этого комитета. По возможности не тратьте напрасно времени на работу с каким-либо одним членом комитета.
Если у вас и у вашего перспективного клиента большая разница в возрасте или есть какие-то иные обстоятельства, осложняющие вашу работу, например, если вы молодая женщина в возрасте от 20 до 30 лет и вы пытаетесь заключить сделку с человеком, которому уже за 60, который придерживается консервативных взглядов и не хочет общаться с вами на равных и видеть в вас профессионала, попробуйте провести эту презентацию со своим коллегой, с которым вашему клиенту будет легче разговаривать. Такая методика «усиления» особенно эффективна в тех случаях, когда вы работаете с клиентом, которому нужно иметь гарантии того, что он принимает правильное решение.
Ставьте перед собой сложные задачи. Не стоит думать, что вам не по силам провести презентацию для руководства компании. Даже если человек, с которым вы установили контакт, не принимает окончательного решения относительно приобретения предлагаемого вами продукта/услуги, он может стать вашим влиятельным союзником. Постарайтесь начинать работу с установления отношений с руководством интересующей вас компании и с выхода на влиятельных лиц в этой организации.
Будьте готовы к весьма распространенным возражениям, чтобы не быть застигнутым врасплох, если вы столкнетесь с проблемами, которые хорошо знакомы дистрибьюторам. Если постараться, вы сможете вспомнить немало подобных случаев. У многих дистрибьюторов вызывают недоумение вопросы и замечания клиентов, которые должны были бы расцениваться ими как вполне обычные.
Выполняйте свои обещания. Клиенты вас запомнят.
Источник: Элитариум