пятница, 19 декабря 2008 г.

Китай пустит электромобили в массы

В Китае началось создание первого массового гибридного электромобиля, который будет продаваться как внутри страны, так и на мировом рынке. Производитель автомобиля, китайская "BYD Auto", говорит, что создание гибридного автомобиля позволит Китаю присоединиться к списку стран, производящих передовые экологичные машины.
Как сообщает информационный портал cybersecurity.ru, автомобиль F3DM также является первым в мире массовым гибридом, оснащенным демонтируемой системой зарядки, которая позволяет заряжать аккумуляторы как на специальных электро-заправочных станциях, так и в домашних условиях от обычной розетки. Президент "BYD Auto" Вонг Чунфу говорит, что его компания намерена выбиться в лидеры индустрии экономичных автомобилей.
"Хотя F3DM представляет собой двухрежимный электромобиль, в перспективе компания планирует перейти на автомобили на полностью электрической тяге. Разработка первых электромобилей в "BYD Auto" началась еще в 2003 году",- говорит он.
В 2003 году практически обанкротившуюся компанию выкупило правительство страны, 9,9% акций купил американский инвестор Уоррен Баффет.
Сейчас компания намерена начать продажи F3DM в 14 городах Китая, причем вначале продажи будут осуществляться только среди организаций. В 2010 году начнется экспорт автомобилей в США и Европу, где им будут противостоять разработки "Toyota" и "General Motors".
Нынешняя версия F3DM способна на одном заряде проехать 100 километров, при этом розничная стоимость машина составляет 150 тыс. юаней (около $21800).
Источник: liga.net

четверг, 4 декабря 2008 г.

Аспекты лояльности в бизнесе

Автор: Владимир Владимирович Кеворков, маркетолог, генеральный директор консалтинговой компании "ДиВо", главный редактор журнала "Индустриальный и b2b маркетинг".
Лояльность — это стратегия бизнеса. Она непосредственно связана с философией бизнеса. Краеугольный камень философии лояльности заключается в том, что главная цель бизнеса — создание ценности для потребителя, а не получение прибыли. Невозможно контролировать человеческий капитал, как материальные активы, поскольку люди всегда имеют собственную точку зрения и убеждения. Поэтому единственно возможный путь — заслужить их лояльность. Чтобы иметь устойчивые высокие финансовые результаты, компании необходимо добиться устойчивого роста потребительской лояльности и предложить потребителям уникальную для них ценность товаров (услуг).
Различают три основных аспекта лояльности в бизнесе:
1. лояльность потребителей;
2. лояльность сотрудников;
3. лояльность инвесторов.
Лояльность потребителей, сотрудников и инвесторов настолько взаимосвязана, что понимание и управление одним аспектом требуют понимания и управления двумя другими. Стратегии компаний лидеров лояльности характеризуются следующими показателями:
формированием уникальной концепции ценностей для ключевых потребителей;
определением того, какой сегмент потребителей считать целевым, и разработкой комплекса мероприятий по избирательному привлечению потребителей именно из этого сегмента.
Потребитель — один из самых ценных активов компании, и, значит, необходимо делать все, чтобы приобрести этот актив и увеличить его ценность со временем;
тщательным выбором целевых сотрудников, разделяющих корпоративные ценности компании, талантливых, энергичных, квалифицированных и способных достичь самой высокой производительности труда. Инвестированием средств в их подготовку и обучение, планированием карьеры, созданием такой организационной структуры, которая стимулировала бы их к максимальному раскрытию всех своих способностей и потенциала;
завоеванием лидерства по издержкам за счет роста производительности труда;
выбором нужных инвесторов, приобретающих акции в расчете на долговременную прибыль и считающих, что их личная выгода неразрывно связана с выгодой потребителей и сотрудников.
Внедрение комплексных программ лояльности приводит к следующим экономическим последствиям:
по мере привлечения наиболее ценных потребителей объем продаж и доля рынка растут, увеличивается доля повторных покупок. Поскольку компания постоянно предлагает потребителям уникальную ценность, она может позволить себе выбирать самых выгодных потребителей и инвестировать средства в выполнение самых рентабельных и потенциально возобновляемых заказов;
устойчивый рост позволяет компании привлекать на работу и мотивировать наиболее квалифицированных и энергичных сотрудников. Устойчиво долговременное создание уникальной ценности для потребителей мотивирует сотрудников, поскольку внушает им чувство гордости за компанию и повышает удовлетворенность собственным трудом. Давно работающие сотрудники лучше понимают постоянных потребителей, в результате растет лояльность их и потребителей;
лояльные и давно работающие в компании сотрудники накапливают большой опыт по снижению издержек, улучшению качества продуктов, что еще больше увеличивает их ценность для потребителей и повышает производительность труда. Последний показатель используется как база для выплаты конкурентной заработной платы, внедрения различных форм премирования, вложения средств в обучение персонала и роста уровня его лояльности;
повышение производительности труда в совокупности с растущей эффективностью хозяйственной деятельности приносит компании особого рода лидерство по издержкам, которое трудно копируется;
устойчивое лидерство по издержкам в сочетании с ростом объемов продаж обеспечивает высокую рентабельность, что привлекает инвесторов и дает ей возможность выбирать источник капитала;
лояльные инвесторы считают себя партнерами компании. Они стремятся к стабильности бизнеса, снижают цену капитала и не предъявляют чрезмерных требований к выплате дивидендов, поскольку заинтересованы в направлении достаточного денежного потока для расширения бизнеса.
Повышение преданности (лояльности) потребителей
Чтобы извлечь из программ повышения преданности (лояльности) максимум пользы, компании следует обратить внимание на ряд важных нюансов.
1. Во-первых, для построения полноценных программ преданности (лояльности) одних скидок недостаточно. Многие ритейлеры уже осознают этот факт. Выбор магазина продиктован не только тем, что потребитель может приобрести здесь со скидкой. Для него не менее важны такие факторы, как ассортимент, качество товаров и услуг, месторасположение, известность марки и т.д. Не следует забывать, что прежде всего потребителей привлекает доброжелательность и профессионализм персонала.
2. Во-вторых, нужно решить принципиальный вопрос: продавать дисконтные карты или выдавать их в обмен на определенный размер покупки? Однозначного ответа здесь нет. Если потребитель купит карточку, например, за 2—3 тыс. руб., он как бы предоставляет магазину кредит, т.е. реальная экономия для него начнется лишь через какое-то время. Для многих российских потребителей такая схема неприемлема: «Мы не хотим платить за свою лояльность, пусть магазин сам нам за это платит», — говорят они. К тому же сразу отсекается группа потребителей с невысокими доходами. Но, вкладывая в карточку деньги, потребитель заранее просчитывает экономическую целесообразность и наверняка будет активно ею пользоваться. Это большой плюс таких карт. Они имеют смысл, например, в сфере обслуживания дорогих автомобилей, сложной техники и т.д.
3. В-третьих, условия использования карточки должны быть понятны и прозрачны для потребителя, а в случае прекращения одной дисконтной программы и внедрения новой замену следует проводить осторожно, чтобы не отпугнуть потребителей.
Чтобы системы лояльности стали успешными, в работу с ними нужно вовлечь всех сотрудников компании, а не только из подразделений маркетинга и сбыта (табл. 1).
Миниаудит программы преданности (лояльности)
Адекватность системы льгот. Необходимо регулярно проверять, продолжают ли заложенные в программу ценности иметь спрос у потребителей с учетом действий конкурентов.
«Доступность» призов. Необходимо сделать систему розыгрыша многоступенчатой, где первый уровень вознаграждений должен быть низким, чтобы люди чувствовали, что они могут легко этого достичь, и чтобы у них возникала потребность в реванше в случае проигрыша.
Обратная связь с потребителем. Необходимо включать в базу не только телефон, электронный адрес, но и другие идентификаторы клиента.
Учет жалоб и претензий. Именно в жалобах потребителя могут быть спрятаны главные ресурсы повышения ее конкурентоспособности.
Сегментация потребителей. Сегментация может проводиться по различным критериям, которые определяются для каждого потребителя в отдельности. Чтобы корректировать свою маркетинговую и рекламную активность, компания должна видеть профиль своего потребителя: постоянного и потенциального. Настороженность должны вызывать резкое изменение в качественном составе участников, появление новых, не проектируемых групп потребителей. Очень плохим признаком считается миграция их из одного потребительского сегмента в другой, особенно когда они переходят из верхнего по доходности сегмента в нижний.
Динамика выданных бонусов. Показатель прироста или уменьшения количества выданных бонусов за определенный период позволяет анализировать тренд покупательской активности, корректировать бюджеты и планы продаж.
Динамика потребителей. Регулярный анализ прироста или уменьшения количества активных бонусных карт, а также динамика выдачи их за определенный период позволяет уловить неэффективные точки в управлении программой.
Динамика годового дохода. Прямой финансовый показатель качества бонусной программы.
Динамика средней стоимости одной покупки. При анализе этого показателя необходимо отслеживать динамику изменения цен по товарным группам.
Частота совершения покупки. Сколько раз в месяц, квартал или год потребители покупают товары или услуги, что позволяет компании иметь реальный повод для поддержания коммуникации с ними и настраивать свою программу под эти периоды для отдельных групп.
Повышение преданности (лояльности) торгующих организаций
Производители порой заинтересованы в воспитании лояльности в продавцах не менее, чем в самих потребителях. Многие из них стали создавать базы данных лояльных партнеров (торгующих организаций и их ключевых сотрудников), привлекая их к участию в различных корпоративных акциях и организовывая для них обучение.
Создавая подобную клиентскую базу, ритейлеры и компании могут ставить перед собой несколько целей. Специфика производственного бизнеса заключается в работе с торговыми компаниями. Они в свою очередь напрямую работают над формированием лояльности конечных потребителей к своим магазинам и представленным в них торговым маркам. От отношения дилеров к бренду зависит, как они будут преподносить товары (услуги) конечному потребителю.
Наиболее популярные способы стимулирования посредников и розничных торговцев, позволяющие единовременно увеличить объем продаж, — разного рода скидки и бонусы за оговоренный объем покупки, комплексная закупка определенного ассортимента и т.п.
Самая простая схема, используемая компаниями, например, на соковом рынке — система ретробонусов. Приобретая определенный объем, в конце месяца посредник получает от поставщика либо понижение дебиторской задолженности, либо бесплатный товар. При развитии отношений поставщик, как правило, предоставляет лучший сервис.Компания-производитель может оборудовать рабочие места сотрудников оптовой фирмы, обеспечить партнера транспортными и техническими ресурсами.
Другой распространенный метод стимулирования сбыта — организация среди реселлеров разного рода конкурсов и соревнований. Мероприятия, опирающиеся не столько на материальную, сколько на эмоциональную составляющую, проводятся пока еще крайне редко. Но при грамотной организации они могут приносить ощутимый эффект.
Следующий «уровень», в стимуляции которого кровно заинтересована компания-производитель или поставщик,— торговый персонал дистрибьюторской компании. Условия, предлагаемые им дистрибьютору, могут оказаться исключительно привлекательными, однако если в продвижении товара не заинтересованы менеджеры по закупкам и продажам, но вероятность того, что товар окажется выгодно представленным (если представленным вообще) в нужной розничной точке, очень невелика.
Десять приемов повышения преданности потребителей
1. Выбрать прямой и рациональный подход к определению того, какой способ управления преданностью потребителей является для компании наиболее подходящим (от простых схем стимулирования спроса до долгосрочных кампаний).
2. Проанализировать и провести сегментирование отдельных групп потребителей с точки зрения их преданности компании, ее товарам и услугам.
3. Провести исследование мотивов обращения потребителя к компании, включая мотивы удовлетворенности от использования товара или услуги и общения с компанией, а также выяснить, чем конкретно мотивированы его повторные покупки.
4. Переходить от цели и стратегии бизнеса к общей рыночной нацеленности, включая установление объемов поставок, цен и размеров скидок.
5. Определить критерии оценки преданности потребителей (количественные и качественные), методы анализа и периодичность проведения анализа базы данных по потребителям.
6. Разработать процесс управления взаимоотношениями с потребителями, при котором процессы и процедуры будут согласованы с запросами потребителей, главное внимание уделять привлечению и удержанию потребителей.
7. Оценивать показатели функционирования имеющихся систем, информационных технологий с точки зрения того, как они работают на эффективность рассматриваемых процессов.
8. Разрабатывать планы действий по управлению взаимоотношениями с потребителями по следующим направлениям: информационный менеджмент, системная поддержка, маркетинг и услуги. Все эти направления должны иметь четко заданные цели (повышение преданности потребителя) и механизмы их измерения.
9. Опробовать в пилотном режиме новые системы маркетинга и обслуживания, в которых одной из основных целей является определение реакции потребителей на применяемые вами схемы.
10. Реализовывать схему внедрения постепенно, тщательно отслеживая показатели ее функционирования, используя для оценки внутренние параметры качества.
Источник: Элитариум

Принципы разумного управления временем

Автор: Дэвид А. Уэттен (David A. Whetten), профессор Калифорнийского государственного университета (California State University). Материал публикуется в сокращенном и адаптированном переводе с английского.
При управлении временем следует исходить как из принципа эффективности (использование времени должно отвечать вашим основным принципам), так и из принципа разумности (сделать больше за счет сокращения потерь времени). Существует множество методов, которые позволяют ежедневно использовать свое рабочее время более разумно.
Один из путей к повышению эффективности использования своего рабочего времени состоит в борьбе с собственной неразумностью.К примеру, если мы будем заниматься сначала запланированными, а затем незапланированными делами, некоторые важные задачи так никогда и не будут решены нами, поскольку они не внесены в план. В силу присущей многим людям тенденции заниматься, прежде всего, неотложными делами, то есть, откладывать важные дела, пока не будут сделаны срочные дела, они периодически испытывают чувство перегрузки, видя перед собой громаду нерешенных жизненно важных задач. Если сначала мы будем делать самые простые и легкие вещи, у нас может не остаться времени на рассмотрение предметов трудных, но важных, и проблемы такого рода могут перейти в категорию неразрешимых.
Ниже приведены типичные схемы использования времени, характерные для большинства индивидов:
Вначале мы делаем то, что нам нравится, а потом то, что нам не нравится.
Вначале мы делаем то, о чем мы знаем, как это сделать быстрее, а затем то, что мы не знаем, как делать.
Вначале мы делаем самое легкое, а потом то, что труднее.
Вначале мы делаем то, на что у нас уходит немного времени, и только потом переходим к задачам, решение которых может оказаться продолжительным.
Мы занимаемся лишь теми делами, которые обеспечены необходимыми ресурсами.
Сначала мы решаем задачи, включенные в наш рабочий распорядок (например, проведение совещаний), после чего переходим к незапланированным задачам.
Мы предпочитаем заниматься внеплановой деятельностью только после того, как покончим с делами, включенными в план.
Сначала мы разбираемся с чужими требованиями, после чего переходим к собственным проблемам.
Сначала мы занимаемся срочными, а затем важными делами.
Сначала мы делаем самое интересное, затем переходим к менее интересному.
Мы делаем то, что способствует достижению наших личностных целей или политически выгодно.
Обычно мы тянем до последнего, после чего приступаем к делу.
Мы делаем то, что обеспечивает наиболее высокое согласие.
Мы исходим из того, кто именно этого хочет.
Мы делаем (или не делаем) нечто, исходя из того, какими будут для нас последствия этого дела.
Мы переходим от мелких дел к крупным.
Мы решаем задачи в порядке их поступления.
В своей работе мы руководствуемся принципом скрипучего колеса (скрипучие колеса нуждаются в смазке).
Мы работаем на основе определения важности дела для группы.
Разумеется, ни один человек не может и не должен использовать разом все приведенные здесь методы управления временем. Лучше всего осваивать эти методы последовательно. Это позволит вам использовать время существенно эффективнее. Экономия хотя бы 10% времени или «увеличение» своего рабочего дня хотя бы на полчаса может дать за месяцы и годы весьма и весьма ощутимые результаты. Ежедневная экономия 30 минут через сорок восемь лет будет эквивалентна экономии целого года, не прерываемом ни сном, ни обеденными перерывами! Эффективное управление временем не только позволяет индивиду сделать свой рабочий день более продуктивным, но и снимает возникающие вследствие нехватки времени психологические перегрузки, негативно влияющие на производительность его труда и на его удовлетворенность.
Ниже представлено резюме исследований сорока таких методов. Первые двадцать применимы к любым аспектам жизни любого человека, остальные же касаются деятельности, прежде всего, менеджеров и управленцев.
Правило 1. Читайте выборочно. Это относится, в первую очередь, к людям, которым по долгу службы приходится прочитывать слишком много писем, журналов, газет, книг, брошюр, инструкций и т.д. Все тексты (за исключением тех книг, которые вы читаете в часы досуга) следует читать примерно так же, как вы прочитываете газету, то есть пробегать их глазами, останавливаясь только на самых важных местах. Даже наиболее важные материалы не требуют слишком внимательного чтения, поскольку самые значимые их положения обычно приводятся в начале параграфа или раздела. Если при этом вы будете помечать самые важные места текста, при необходимости вы сможете очень быстро оживить в памяти его содержание.
Правило 2. Приучите себя составлять список задач на предстоящий день. Следует сосредоточивать внимание не на том, что вы хотите сделать, а на том, чего вы хотите достичь. Это не только приучит вас к планированию своей деятельности, но и позволит вам разгрузить свою память. (Список должен быть один и размещаться он должен на одном листе, а не на разрозненных клочках бумаги).
Правило 3. Все должно находиться у вас на своем месте. Несоблюдение этого правила приведет к непроизводительным затратам времени, обусловленным двумя причинами: вы будете тратить время на поиски нужной вещи, и у вас то и дело будет возникать соблазн оставить текущую задачу и заняться чем-то другим. К примеру, если материалы, относящиеся к различным проектам, будут разбросаны на столе, вы будете то и дело непроизвольно переключаться с одной темы на другую.
Правило 4. Присваивайте всем решаемым вами задачам определенные приоритеты. Каждый рабочий день следует начинать с наиважнейших дел, за которыми должны следовать срочные дела. Генерал Дуайт Эйзенхауэр в годы Второй мировой войны всегда следовал этому правилу, что позволяло ему справляться с множеством дел. При этом он фокусировал внимание строго на важных делах, которые никто, кроме него, не мог решить, предоставляя своим заместителям возможность заниматься срочными, но менее важными вопросами.
Правило 5. Можно заниматься несколькими тривиальными делами одновременно, но важное дело следует делать только одно за раз. Вы можете сэкономить немало времени, занимаясь одновременно несколькими простыми или привычными делами. Это правило позволяет менеджерам освободиться от гнета тривиальных проблем и задач за сравнительно короткое время (скажем, вы можете подписывать письма, не прерывая разговора по телефону). Если же вы будете заниматься по-настоящему серьезной проблемой, вам следует на время оставить все остальные дела, подобно тому, как это делают летчики, розничные торговцы или официанты, уделяя все внимание одному важному делу или человеку.
Правило 6. Составьте список небольших дел, на выполнение которых у вас уйдет 5-10 минут. Это позволит вам должным образом использовать небольшие окна, которыми обычно наполнен ваш рабочий день (ожидание начала заседания, время между встречами, телефонный разговор и т.п.). Важно, чтобы выполнение этих небольших дел не мешало вашей работе над решением высоко приоритетных задач.
Правило 7. Разбивайте большие проекты на части или этапы. В этом случае они уже не будут подавлять вас своими масштабами, срочностью или значимостью. Ощущение, что задание слишком большое, обернется чувством перегруженности и растерянности.
Правило 8. Выявите 20% задач, которые представляются вам наиболее решающими. Согласно закону Парето, только 20% работ обеспечивают достижение 80% результатов. Отсюда очень важно определить, какие задачи составляют эти наиболее важные 20% и потратить основную массу вашего времени на них.
Правило 9. Посвящайте важнейшим вопросам лучшие часы работы. Не тратьте это время на привычные дела. Рутинными делами лучше заниматься в ту пору, когда вы чувствуете усталость, ваше внимание притупилось или когда вы не чувствуете себя «на коне». Время, в течение которого вы особенно энергичны и собраны, следует посвящать самым важным и срочным делам. Многие из нас похожи на марионеток, которых дергают за веревочки совершенно незнакомые и неорганизованные люди. Не позволяйте другим людям без крайней необходимости нарушать лучшее время, отводимое вами для совершения самой ответственной работы. Вы сами должны управлять своим лучшим временем.
Правило 10. Отведите некоторый промежуток времени в течение дня, когда другие не будут иметь доступа к вам. Используйте это время для решения задач или для их обдумывания. Это может быть время, когда все остальные направляются домой или еще спят, или определенное место, в котором вы совершенно одни. Ни в. коем случае не допускайте, чтобы в «лихорадке буден» был хотя бы один день без вашего личного контроля над вашим временем.
Правило 11. Не откладывайте «на потом». Если вы будете выполнять все дела своевременно, они не потребуют от вас излишнего расходования времени и сил. Разумеется, необходимо следить и за тем, чтобы рутинные, сиюминутные дела не заслоняли от вас по-настоящему важных задач и целей. От медлительности до потери времени всего один шаг. Ни в коем случае не откладывайте на завтра то, что можно сделать сегодня.
Правило 12. Ведите журнал учета своего времени. Это одна из лучших стратегий управления временем. Вы не сможете сделать управление временем более эффективным или устранить некоторые стрессоры, не зная того, как вы используете свое рабочее время. Производите соответствующие записи достаточно часто и регулярно, однако не настолько часто, чтобы эта процедура порождала у вас чувство недовольства. Записывайте, что вы делаете каждые 30 минут или час.
Правило 13. Задавайтесь конкретными сроками. Это поможет вам использовать свое время более разумно. Работа всегда отнимает у вас ровно столько времени, сколько вы ей посвящаете. Если вы не зададитесь какими-то временными пределами, она может длиться дольше, чем требуется.
Правило 14. Старайтесь посвятить время ожидания чему-то полезному. Исследователи установили, что около 20% своего времени в среднем человек тратит на ожидание. Это время вы можете посвятить чтению, планированию, подготовке, повторению, просмотру и другим видам деятельности, которые могут способствовать выполнению вами своей работы.
Правило 15. Отведите определенное время для рассмотрения серьезных вопросов. Поскольку простые проблемы могут заслонить собой проблемы, на решение последних необходимо выделить особое время. Отказ отвечать на письма или просматривать прессу до наступления определенного часа позволит вам сохранить существующие приоритеты.
Правило 16. Возьмите за правило решать окончательно в течение рабочего дня хотя бы одну проблему. Если вы подойдете к концу рабочего дня с ощущением незавершенности ни одной задачи (даже 10-минутной), у вас возрастет ощущение перегрузки и стресса из-за дефицита времени. Окончательное решение же проблемы, напротив, вызовет у вас облегчение и будет способствовать снятию стресса.
Правило 17. Распланируйте личное время. Вам необходимо полностью на какое-то время забыть о грузе проблем и побыть одному(-ой). Это время можно посвятить планированию, определению приоритетов, медитации или обычному расслаблению. Подобная деятельность, помимо прочего, способствует поддержанию уровня вашей самооценки.
Правило 18. Не позволяйте себе беспокоиться о чем-либо длительное время. Позволяйте себе испытывать беспокойство по поводу тех или иных вопросов только в определенные часы работы, а в другое время чувство тревоги изгоняйте. Благодаря этому вы сможете сохранить ясность сознания и сконцентрироваться на решении актуальных задач. Научиться этому непросто, однако контроль над «временем для беспокойства» позволит вам более грамотно использовать свое время и освободиться от стресса.
Правило 19. Фиксируйте на бумаге свои долгосрочные цели. Это сделает ваши действия более последовательными. Отсутствие ясных целей невозможно компенсировать ни компетентностью, ни организованностью. Долговременные цели, будучи записанными, станут для вас зримым ориентиром.
Правило 20. Постоянно повышайте эффективность использования своего рабочего времени. Каждому из нас нужны напоминания, и все это поможет постоянному совершенствованию использования вами вашего времени и превращению грамотного управления временем в часть вашего стиля жизни.
Разумное управление временем для менеджеров
Второй список правил предназначен, в первую очередь, для менеджеров. Первые семь правил относятся к области ведения собраний, поскольку, согласно опросам менеджеров, они тратят на участие в них до 70% своего времени.
Правило 1. Рутинные собрания следует проводить в конце рабочего дня. Творческий и энергетический уровни достигают максимума в первой половине рабочего дня, и потому это время не следует растрачивать на тривиальные дела. Помимо прочего, конец рабочего дня станет естественной границей этого собрания.
Правило 2. Краткие собрания лучше проводить прямо по ходу дела, то есть, буквально, на ходу. Это гарантирует их кратковременность. Давно замечено: чем в более комфортных условиях находятся участники собрания, тем дольше оно длится.
Правило 3. Устанавливайте лимит времени. Это сформирует ожидания относительно срока завершения собрания и заставит приспосабливаться к его рамкам. Начинайте каждое собрания с сообщения о его продолжительности и повестке.
Правило 4. Отменяйте собрания, если в них нет особой нужды. Любое собрание должно происходить, только если это необходимо. Если повестка собрания кажется вам пустой или не отвечающей вашим основным целям, смело отменяйте его. Благодаря этому, собрания, проводимые вами, станут более результативными и оптимальными по затратам времени. (Помимо прочего, люди почувствуют, что их собрали по каким-то действительно серьезным причинам).
Правило 5. Готовьте заранее письменную повестку собрания, старайтесь неуклонно придерживаться ее и следите за соблюдением регламента. Соблюдение этих правил облегчает подготовку собраний, позволяет не отклоняться от предмета и оставаться в рамках деловых вопросов. Определять повестку собрания следует до его начала, поскольку в процессе ее обсуждения некоторые вопросы будут решены еще до начала собрания. Любое собрание следует начинать с представления повестки («На сегодняшнем собрании мы рассмотрим следующие вопросы...»). Ведение протокола собрания обеспечивает уверенность, что решения не будут забыты, что исполнители и ответственные определены и что ожидания каждого сбудутся. Необходимость соблюдения регламента стимулирует участников собрания быть рациональными и завершить собрание в установленное время.
Правило 6. Начинайте собрание точно в назначенное время. Это позволит гарантировать, что люди придут вовремя. (Некоторые менеджеры сознательно начинают собрания в достаточно необычное время, например, в десять часов тринадцать минут, чтобы лишний раз обратить внимание сотрудников на значимость фактора времени). Своевременное начало собраний способствует поощрению тех, кто пришел своевременно.
Правило 7. Составьте протокол собрания и старайтесь неукоснительно следовать принятым на нем решениям. Это позволит вам избегнуть повторного возвращения к вопросам, уже обсуждавшимся на собраниях. Подобная практика создает чувство ответственности за исполнение работ в соответствии с решениями собрания. Зафиксированные публично в протоколе задания выполняются с большей вероятностью.
Правило 8. Предложите подчиненным представить свой вариант решения проблемы. Эта практика позволит вам покончить со свойственной вашим сотрудникам тенденцией перекладывать решение всех трудных вопросов на плечи начальства. В этом случае они будут вынуждены принять посильное участие в решении поставленной перед ними проблемы. Анализ предложенных сотрудниками вариантов позволит вам придти к оптимальному решению.
Правило 9. Встречайте посетителей на пороге своего кабинета. Это позволит вам контролировать свое время путем контроля над пространством вашего офиса. Время вашего разговора с посетителем во многом зависит от того, сидите ли вы за своим рабочим столом или же стоите в дверях.
Правило 10. Старайтесь почаще посещать кабинеты подчиненных для кратких встреч. Это полезная практика. Такая тактика позволит вам прервать разговор с работником в нужное вам время. Но следите за тем, чтобы все ваше время не уходило на путешествия по кабинетам подчиненных.
Правило 11. Не перегружайте планами свой рабочий день. Вы должны каждый день полностью распоряжаться хотя бы частью своего рабочего времени. Незапланированные встречи и неожиданные претензии со стороны других людей могут лишить вас должной инициативы и возможности распоряжаться собственным временем. Впрочем, это не означает, что у вас должны быть большие периоды времени, когда вы совсем свободны. Помните: хороший менеджер должен быть господином, но никак не рабом времени.
Правило 12. Обзаведитесь местом, в котором вы могли бы работать совершенно спокойно, не боясь, что вам помешают. Это позволит вам сконцентрироваться на решении серьезных задач. Попытки сфокусировать внимание на задаче или проблеме еще раз после того, как вас прервали, требуют дополнительного времени. Умственная деятельность неэкономна, если требуется повторение.
Правило 13. Принимайте определенные решения по всем поступающим к вам документам и служебным запискам. Это избавит вас от необходимости решать один и тот же вопрос несколько раз. Некоторые из этих бумаг можно тут же отправить в мусорную корзину.
Правило 14. Содержите свое рабочее место в порядке. Это позволит вам минимизировать непроизводительные затраты времени (которое будет уходить у вас в том числе и на поиск нужных документов).
Правило 15. Делегируйте задания, определяйте рамки личной инициативы подчиненных и внушайте уверенность в успехе. Все эти правила связаны с эффективным делегированием полномочий, одним из ключевых методов управления временем.
Помните о том, что эти методы являются средством, а не целью. Исследования показывают, что менеджеры, использующие такие методы, лучше контролируют свое время, достигают лучших результатов, имеют лучшие отношения с подчиненными и не ощущают действия ряда стрессоров времени, с которыми приходится сталкиваться большинству менеджеров. Ежедневная экономия всего тридцати минут позволит вам сэкономить за годы вашей работы целый год,или 8760 часов! Если вы испробуете некоторые из предложенных вашему вниманию методов на практике, вы очень скоро убедитесь в их эффективности, что найдет выражение, прежде всего, в ослаблении временного стресса.
При обучении по индивидуальной программе вы можете составить свой учебный план из всех курсов Элитариума и изучить все перечисленные здесь навыки без отрыва от работы, в удобном для себя месте, времени и темпе. Вы также можете приступить к обучению уже в день подачи заявки, не дожидаясь формального зачисления платежа.
Источник: Элитариум

пятница, 21 ноября 2008 г.

22 способа улучшить работу мозга

1. Занимайтесь спортом.
Считается, что при больших физических нагрузках у человека лучше развивается мозг. Ученые из Института биологических исследований Salk, штат Калифорния, выяснили, что у мышей, бегающих во вращающемся колесе, вдвое больше клеток в той области мозга, которая отвечает за изучение и память. Почему же умственные способности более активных грызунов лучше? Возможно, добровольные физические нагрузки не столь трудны и поэтому более выгодны. Это означает, что, занимаясь спортом с удовольствием, вы становитесь более остроумными и счастливыми.
2.Тренируйте мышление.
Важны не только физические упражнения. Ты можешь развивать различные области своего мозга, заставляя их работать. Профессор Катц говорит, что мышление и анализ окружающего мира могут улучшить функционирование бездействующих частей мозга. Пробуйте новые вкусы и запахи. Пробуйте делать что-нибудь левой рукой (если вы правша, и наоборот). Путешествуйте по новым местам. Занимайтесь искусством. Прочитайте роман Достоевского.
3. Спросите "Почему?"
Наш мозг предрасположен к любопытству. Позвольте и себе быть любопытным. Лучший способ развивать любопытство - все время задавать вопрос "Почему?". Пусть это будет новой привычкой (по крайней мере 10 раз в день). Вы будете поражены тем, сколько возможностей откроется перед вами в жизни и работе.
4. Больше смейтесь.
Ученые говорят, что смех полезен для нашего здоровья. В течение этого процесса вырабатываются эндорфины, и это помогает нам снять напряжение. Таким образом, смех может заряжать наш мозг.
5. Ешьте рыбу.
Масло, найденное в грецких орехах и рыбе, долго считалось полезным только для сердца. Но недавнее исследование установило, что оно полезно и для мозга. Происходит не только улучшение системы циркуляции воздуха, которая поставляет кислород к голове, но и улучшается функция мембран клеток. Вот почему люди, которые потребляют много рыбы, менее подвержены депрессии, слабоумию, даже нарушению внимания. Ученые отметили, что жирные вещества необходимы для умственного развития детей. Возможно, что ваше собственное умственное развитие и даже интеллект могут быть улучшены при достаточном потреблении этого масла. Употребляйте, по крайней мере, три кусочка рыбы в неделю. Например, лосося или тунца.
6. Развивайте память.
Мозг - это машина памяти. Возьмите старый фотоальбом или школьный дневник. Проведите время со своими воспоминаниями. Позвольте разуму размышлять, вспоминать. Позитивные эмоции от воспоминаний помогут вам справиться с проблемами.
7. Питайтесь правильно.
Могут ли вредные жиры сделать человека глупым? На этот вопрос ответили исследователи Университета Торонто. Они посадили крыс на диету, уменьшив количество потребления жиров, вследствие чего у грызунов ухудшилось функционирование частей мозга, отвечающих за память и пространственное восприятие. Но хуже дело обстояло с диетой, когда процент жирности был увеличен. Жир может уменьшить поток богатой кислородом крови к вашему мозгу.
Вы можете потреблять ежедневно около 30% калорий в виде жира, но большинство из них должны поступать от вышеупомянутой рыбы, оливкового масла, орехов. Избегайте жиров, содержащихся в крекерах и различных закусках.
8. Разгадайте загадку.
Некоторые из нас любят мозаики, некоторые кроссворды, а кто–то логические загадки. Все это очень хороший способ активизировать ваш мозг и поддерживать его активность. Разгадайте загадку ради забавы, но, делая это, знайте: вы тренируете свой мозг.
9. Эффект Моцарта.
Десятилетие назад психолог Франциск Рошер и его коллеги сделали открытие. Оказывается, прослушивание музыкальных произведений Моцарта улучшает математическое мышление людей. Даже крысы преодолевали лабиринты быстрее и более точно после прослушивания Моцарта, чем после шума или музыки композитора-минималиста Филиппа Гласа. В прошлом году Рошер сообщил, что для крыс соната Моцарта является стимулятором деятельности трех генов, связанных с клетками, передающих сигналы в мозг.
Это самый гармоничный способ улучшить ваши умственные способности. Но прежде, чем вы возьмете компакт-диски, примите к сведению, что не каждый, кто стремится к эффекту Моцарта, получает его. К тому же даже его сторонники склоняются к тому, что музыка повышает способности мозга, потому что заставляет слушателей чувствовать себя лучше. Происходит одновременно и расслабление, и стимулирование организма.
10. Улучшайте навыки.
Обычные занятия, такие как шитье, чтение, рисование и разгадывание кроссвордов, важны. Заставляйте себя выполнять все это по-новому, чтобы улучшить свои навыки. Прочитайте новые книги, изучите новые способы рисования, разгадывайте более сложные кроссворды. Достижение более высоких результатов поможет вашему мозгу быть здоровым.
11.Сократите количество алкоголя.
Исследование, в котором приняли участие 3 500 японских мужчин, установило, что у тех, кто употребляет небольшое количество алкоголя, лучше развита функция познавания, чем у тех, кто не пьет вообще. Но, к сожалению, как только вы выпиваете больше, чем положено, ваша память сразу ухудшается.
Исследование на крысах определило, что те, кто потребляет много алкоголя, теряют клетки сразу после его распития. Доказано, что алкоголь не только повреждает умственные способности, но и препятствует их восстановлению.
12. Играйте.
Если у вас есть свободное время, поиграйте. Выделите время на игры. Играйте в карты, в видеоигры, в настольные игры. Не имеет значение, во что вы играете. Игра улучшит ваше настроение и работу мозга. Это научит ваш мозг думать стратегически.
13. Спите с ручкой и бумагой.
Просмотр ключевой информации перед сном улучшит ее запоминание на 20-30%. Вы можете держать около кровати какую-нибудь книжку для чтения перед сном, если она не будет сильно утомлять вас. И обязательно держите ручку с блокнотом рядом с кроватью. Если появится какая-нибудь навязчивая мысль, то она не даст уснуть, пока вы ее не "перенаправите" на бумагу.
14. Концентрация.
Концентрация может улучшить работу мозга. Но "воры концентрации" не всегда заметны. Учитесь замечать, когда вы отвлечены. Если вы должны были, к примеру, позвонить, то эта мысль может мешать все утро, подрывая вашу ясность в мыслях. Вы даже можете не осознавать, что эта мысль мешает вам.
Возьмите себе в привычку задумываться и спрашивать себя: "Какие мысли сейчас у меня крутятся в голове?". В нашем примере, звонок по телефону вы могли бы перенаправить в ваш список дел. Это может избавить вас от этой мысли и поможет вам мыслить более ясно.
15. Любовь для мозга.
В серии исследований доктора Катлера и его коллегами в университете Пенсильвании и позднее в Стенфордском университете было обнаружено, что регулярный сексуальный контакт оказывал благоприятное воздействие на женщин. Сексуальный контакт, по крайней мере, раз в неделю приводил к регулярным менструальным циклам, более коротким менструациям, задерживал менопаузу, увеличивал уровень эстрогена и замедлял процесс старения. Увеличение уровня эстрогена за счет увеличения количества занятий сексом помогает улучить мозговую деятельность.
В исследовании доктора Катлера наличие оргазма не было столь важным. Близость и эмоциональное соединение были самыми влиятельными факторами.
16. Играйте со страстью.
Когда в жизнь людей входит изучение и творчество, они отдают своей работе на 127% больше. Восхищайтесь сами и восхищайте мир. Вспомните, что вы любили делать, когда были ребенком, и делайте это будучи взрослым. Это ключ к вашему гению. Да Винчи, Эдисон, Эйнштейн, Пикассо - все они любили играть и исследовать.
17. Циклы сознания.
Определите то время, когда ваше сознание наиболее активно. Если вы определите это время, вы сможете заниматься самыми важными задачами именно в это время.
18. Изучайте что-нибудь новое.
Это может показаться очевидным. Наверняка у вас есть тема, которая вам наиболее интересна. Неважно, работа это или досуг. Если вы не имеете такой темы, то попробуйте каждый день узнавать значение какого-нибудь нового слова. Есть большая корреляция между словарем и вашим интеллектом. Когда у нас словарный запас постоянно пополняется новыми словами, то наш интеллект может работать по–другому. Работайте, учась!
19. Пишите.
Вести личный дневник очень полезно, в первую очередь для вас. Это очень хорошая стимуляция мозга. Ведение записей позволяет расширить возможности вашего мозга. Найдите способы писать, чтобы вас смогли читать остальные. Это могут быть истории вашего детства, которые могут быть интересны вашим друзьям. Заведите блог, чтобы вас смогли читать остальные.
20. Ароматерапия для активации мозга.
Ароматы можно использовать для поднятия тонуса или расслабления. "Энергетики" включают в себя мяту, кипарис и лимон. Для расслабления вам понадобится герань и роза. Несколько капель масел в вашей ванне или распылителе будут достаточны. Вы можете также использовать носовой платок - достаточно будет пару капель. Предварительно удостоверьтесь, что у вас нет аллергии на это масло.
21. Наркотики для активации мозга.
Кофе и другие напитки, содержащие кофеин, помогают студентам получать более высокие баллы на тестах. Но кофе надолго не хватит. Вместо перерывов на кофе попробуйте чай на основе "Гингко Билоба". Он улучшит кровоток к мозгу и концентрацию.
22. Окружите себя вдохновителями.
Общайтесь с вдохновляющими вас людьми. Читайте журналы на различные темы. Открывайте новые возможности. Находите новое решение проблем.
Независимо от того, сколько вам лет и чем вы занимаетесь, вашему мозгу просто необходима нагрузка. Это могут быть логические задачки, запоминание Шекспира или изучение нового языка. Заставьте ваш мозг напряженно трудится, если вы не хотите, что бы он заржавел как автомобиль на свалке.
По материалам: Обозреватель

понедельник, 3 ноября 2008 г.

5 секретов успеха грамотной самопрезентации

Продвижения по карьерной лестнице обычно происходят несколькими путями: благодаря собственным таланту и заслугам или подхалимству по отношению к руководству, за счет достижений коллег или просто через постель. Что плохо, а что хорошо - решает каждый сам, но вот в чем фишка: в каждом случае немаловажную роль играет... имидж! В чем же секрет грамотной самопрезентации?
Несмотря на то что женщинам свойственна особая эмоциональность, чувствительность и внимание к межличностным отношениям, они способны добиваться в бизнесе не меньших результатов, чем мужчины. Конечно же, им приходится развивать в себе решительность и даже агрессию, но, несмотря на дополнительные усилия прекрасной половины, предпосылки к формированию деловых качеств одинаковы у обоих полов. Главное, что может помешать даме добиться успехов, - социокультурный фактор или давление общества. Иными словами, стереотипом, что женщина слабее мужчины, мы с детства забиваем себе голову. Вот от таких внушений и может пострадать женская деловая хватка.
Фраза «встречают по одежде, а провожают по уму» настолько затерлась, что, кажется, самый изжеванный «Орбит» будет гораздо свежее и вкуснее нее. Но эта старая истина по-прежнему чертовски верна и продолжает работать. Например, вероятность получить выговор на работе возрастет в разы, если вы придете в мятой рубашке. Как ни крути, а ваша неаккуратность может вызвать жуткое раздражение начальства. Форма прежде всего должна соответствовать содержанию. И внешний облик сотрудника - то зеркало, в котором руководство видит отражение его профессиональных характеристик. Кто-то может заметить, что для женщины ее внешний вид гораздо важнее, чем для мужчины. Тут мы готовы прокричать трижды слово «нет!». Несмотря на то что мужчинам продвинуться по карьерной лестнице помогает их рациональное начало, а женщины делают упор на коммуникабельность, гибкость и интуицию, внешности и первых, и вторых уделяется равное внимание со стороны коллег.
Итак, как создать имидж делового человека? Фишка 1: Идеальная посадка и полный порядок
Костюмы, выбираемые женщиной или мужчиной, должны сидеть идеально, подчеркивая достоинства фигуры. Это наглядно продемонстрирует, что вы человек аккуратный, собранный и пунктуальный: успели привести себя в порядок, грамотно подобрав вещи, и не опоздали на встречу или работу (конечно, последнюю характеристику можно получить лишь в том случае, если вы действительно не опоздали).
Психологи утверждают, что у делового мужчины правильно выбранный имидж демонстрирует его удачливость и состоятельность, а у женщины - переключает внимание коллег от ее внешности на профессионализм и самостоятельность. Впрочем, бизнес-леди не должна заключать себя в строгие брючные костюмы и выглядеть слишком вычурно... Пожалуй, выбор одежды - это целое искусство.
Фишка 2: Палитра цвета и рисунки
Можно выделить несколько «деловых» цветов, которые могут помочь коллегам правильно воспринимать созданный вами образ. Более всего для офисной одежды подходят «цвета экологии» (например, песочный, зеленый, земельный), а также ахроматическое трио из белого, серого и черного и другая спокойная гамма оттенков. Яркие цвета подходят людям творческих специальностей, но не бизнес-леди и бизнесменам. Безусловно, нужно отталкиваться и от цветотипа внешности. Для всех без исключения лучше всего подойдут однотонные вещи, неброские и некричащие рисунки. Должна быть полностью исключена тема животных, мультфильмов, карикатуры, портреты и т. п. Деловой человек должен внушать доверие и излучать уверенность.
Фишка 3: Маленькие, но значительные детали
И для мужчин, и для женщин аксессуары очень важны.
У Него должен быть атташе-кейс из качественной кожи желательно темного цвета. Не забывайте про важность порядка в самом кейсе. Дорогая ручка, застежка для галстука, сочетающаяся с ним по цвету, ремень из натуральной кожи со среднего размера пряжкой и, конечно же, часы. Последний из перечисленных аксессуаров и обручальное кольцо - это все, что может носить из украшений мужчина.
У Нее, конечно же, более богатый выбор: заколки и броши, платки, пояса, сумка, кольца и цепочки. Не забывайте, что такой предмет, как очки, добавляет образу деловитости. Важно только правильно подобрать их форму. При выборе аксессуаров главное - помнить, что деловой стиль характеризуется элегантностью и простотой.
Фишка 4: Природные данные, доведенные до ума
Эта фишка заключается в ухоженности волос, кожи лица и рук. Конечно, этим должен отличаться каждый человек, однако к деловой персоне и требования другие. У мужчин недопустима даже однодневная щетина, а если уж вы носите бороду, то выглядеть она должна ухоженно, а не как улей диких пчел. Маникюр обязателен для всех, и сильный пол не исключение. Хорошая стрижка, подчеркивающая черты лица. Для женщин особенно важно помнить, что завитки и локоны создают образ скорее легкомысленный и инфантильный, нежели деловой.
Фишка 5: О женщинах и мужчинах
Даже на работе нельзя забывать, что женщина все же должна оставаться женщиной, подчеркивая свою неповторимость и шарм. Бзнесвумен может вносить в свой костюм элементы романтики, но не стремиться к ультрамодности и броскости. Чувство меры, вкус и элегантность - это важные нюансы.
В то же время мужчина должен производить впечатление полного энергии и сил предприимчивого человека с надежной репутацией.
Не забывайте, что визитной карточкой для делового человека является не только заветная бумажка с контактными данными, но и то впечатление, которое сложилось о нем у собеседника. Над собой нужно работать и делать это по-деловому, то есть качественно.
Автор: Маргарита Вагнер
Источник: Stylemania.ru

понедельник, 20 октября 2008 г.

7 психологических причин неверных финансовых решений

Когда дело касается денег, то оказывается, что мы не настолько рациональны, как нам кажется. Это совсем как проблема лишнего веса: чтобы избавиться от него, нужно меньше есть и больше заниматься. Для денег это звучит так: "меньше тратить и больше выделять на сбережения". В обоих случаях мы точно знаем, что нужно делать, но никак не можем заставить себя применить наши знания на практике.
Однако не стоит раньше времени винить себя в иррациональных денежных тратах, предупреждает финансовый портал Bankrate.com, поскольку на то, как и почему мы принимаем глупые финансовые решения, влияет множество психологических факторов и система оценки, формировавшаяся годами.
На самом деле существуют целые научные направления, такие как нейроэкономика и поведенческая экономика, которые пытаются выяснить, чем мы руководствуемся, принимая те или иные решения касательно денег. Они-то нам и помогут. Все, что нам остается - это запомнит наиболее типичные финансово-психологические ошибки и соответствующим образом изменить процесс принятия решения о вложении денег или покупке товара.
1. Манящее слово "халява"
Неважно, насколько умным вы себя считаете, - достаточно одного слова, чтобы вы совершили покупку, которую в обычных условиях никогда бы себе не позволили. Дэн Эрайли, профессор университета Дьюка (США), специалист по поведенческой экономике и автор книги "Предсказуемая иррациональность: скрытые силы, формирующие наше решение", говорит о том, что обещание дать что-то"бесплатно" обладает более сильным действием, что обещание скидки.
По мнению профессора, слово "халява" может объяснить, почему люди предпочитают стать владельцами "бесплатной" кредитной карты (без платы за годовое обслуживание) со ставкой по кредиту в 15%, чем платить за обслуживание карты 100 долл. в год при ставке по кредиту в 12%.
Как перехитрить свой мозг: "Каждый раз, когда вы видите слово "бесплатно", рассматривайте это, как предупреждающий знак, сигнализирующий о том, что стоит притормозить и обдумать свой выбор более тщательно", - советует Эрайли. Как следует все просчитайте, не упуская из виду того, с чем вам придется расстаться в результате выбора предмета, который достанется вам вместе с бесплатным приложением. Чаще всего, хоть и не всегда, реальная стоимость "бесплатного" товара бывает довольно ощутима.
2. Ловля на якорь
Агенты по продаже недвижимости часто используют такой трюк: потенциальному покупателю сперва показывают очень дорогие дома, а затем предлагают другой - дешевле. Для неискушенного покупателя дом с более низкой ценой кажется сравнительно выгодной сделкой, даже если эта цена выходит далеко за его финансовые возможности.
Это происходит благодаря происходящему у нас в головах "заякориванию", поясняет Эрайли. Если объяснять коротко, то наш мозг фиксирует первую цену, увиденную в новой для нас категории товара, формируя таким образом, своеобразный "якорь". Именно с этой ценой впоследствии сравниваются все остальные цены. "Этот естественный процесс помогает нам избежать сложностей процесса определения стоимости новой для нас вещи", - говорит профессор.
Как перехитрить мозг: Старайтесь не покупать новые для вас вещи в спешке только из-за того, что покупка вам кажется выгодной. Стоит подождать и обдумать вашу покупку. Дайте вашему мозгу время на то, чтобы принять решение является ли "менее дорогая" вещь именно тем, что вы можете себе позволить.
3. Погоня за мгновенным удовлетворением
Все мы знаем, что следует откладывать деньги на такие вещи, как отпуск, образование и пенсия, однако многие из нас этого по-прежнему не делают. Вы спросите почему? Дело в том, что эти люди не могут устоять перед искушением получить мгновенное удовольствие от покупки чего-то, чем хочется владеть "больше жизни". Особенно, если расплачиваться кредитной картой. И напротив, долгосрочные цели, по словам Джейсона Цвейга, колумниста Wall Street Journal и автора книги "Ваши деньги и ваш мозг", не несут никакого эмоционального заряда. Нет никакого удовольствия в том, чтобы откладывать деньги сегодня, собираясь потратить их через 20-30 лет.
Как перехитрить мозг: Наполните вашу цель в будущем эмоциями. Представьте, что следующий отпуск вы проведете в Европе или что, выйдя на пенсию, поселитесь в уютном коттедже в Крыму. Попытайтесь наполнить ваши мечты максимальным количеством деталей.
"Если ваша финансовая жизнь до сих пор не компьютеризирована, заведите себе специальную папку и складывайте в нее иллюстрации того, к чему вы стремитесь, - советует Цвейг. - Если же вы часто работаете с компьютером, то создайте такую папку прямо на рабочем столе и поместите в нее множество фотографии ваших будущих целей, скаченных из интернета". Кроме того колумнист советует каждой финансовой цели присвоить временную дату, к которой она будет осуществлена. Например: "Сбережения на поездку в Индию 25 июля 2009 года". Так вам будет проще отказать себя в сиюминутном удовольствии. Точно такая же технология используется и при борьбе с лишним весом: человеку проще отказаться от лишнего куска торта, если он четко представляет себе, что он это делает для того, чтобы иметь возможность одеть элегантное платье на выпускной дочери.
4. Мухи и котлеты
Попробуйте решить пару экономических задачек. Вы отправились в магазин, чтобы купить лампу за 1000 руб. Позже вам становится известно, что точно такая же лампа в магазине, расположенном на два километра дальше, стоит 50 руб. Захочется ли вам преодолеть эти 2 км, чтобы сэкономить 500 руб.? А теперь представьте, что вы собираетесь купить мебель для столовой за 50 тыс. руб. Вы случайно узнаете, что точно такая же мебель в другом магазине продается за 49 500 руб, но до него нужно проехать лишних 2 км. Вы поедете?
"Надеюсь, что и в том и в другом случае вы ответили "да", - говорит Майк Ромзи, инвестиционный аналитик. - Тем не менее многие люди во втором случае отказываются предпринимать дополнительные усилия". Дело в том, что 50% экономии в первом случае кажутся человеку более выгодными, чем 1%, а ведь речь идет об одинаковой сумме. Как перехитрить свой мозг: Не путайте мух с котлетами. Постоянно напоминайте себе, что 500 руб. - это всегда 500 руб., независимо от того, какой процент они составляют от общей суммы покупки. Если вы с удовольствием собираете купоны для того, чтобы купить сковородку со скидкой в 100 руб., то , по идее, вы с не меньшим удовольствием будете искать способ купить холодильник на те же 100 рублей дешевле.
5. Ошибка аккуратиста
Для того, чтобы упростить себе жизнь, многие люди стараются распределить свои деньги по неким "корзинам". Иногда это вполне работает, однако эта практика может стать и причиной неприятностей, предупреждает Том Новак, специалист по финансовому планированию из компании Quantum Financial Planning. К примеру, каждый месяц вы погашаете взятый ранее кредит, выделяя на это определенную сумму денег. Причем вы продолжаете это делать даже в том случае, если у вас есть свободные средства, чтобы погасить кредит и сэкономить на процентах.
Как перехитрить свой мозг: Скажите себе, что деньги - это всегда деньги: неважно, откуда они к вам пришли и на какие цели вы их распределили. Тем не менее не стоит покупать что-то, что никак не укладывается в вашу месячную зарплату, только потому, что у вас появились "свободные" деньги. В результате может выяснится, что эти деньги вам необходимы, чтобы заплатить налог на недвижимость.
6. Когда деньги "дороги как память"
Это еще одна распространенная ошибка из категории "умозрительной бухгалтерии". Предположим, что вам от вашей любимой бабушки досталось в наследство 100 тыс. руб, которые она многие годы копила , откладывая по рублю со сдачи в магазине. Теперь это ваши деньги и вы желаете, чтобы они приносили доход, а не лежали под матрасом, но при этом матрас вам кажется более надежным местом для хранения бабушкиных сбережений, чем банк или уж тем более акции.
Исследования говорят, что люди предпочитают не рисковать деньгами любимой бабушки, которые достались ей с большим трудом, поэтому они вкладывают полученное наследство в более консервативные ценные бумаги, получая меньший доход.
Как перехитрить мозг: Положите эти деньги на банковский счет, вместе с остальными вашими сбережениями и подождите, пока ваше сознание не будет их воспринимать, как "просто деньги", неотделимые от остальных ваших средств.
7. Напрасно потраченные деньги
Имея что-то в собственности, будь то дом, автомобиль или акции, мы зачастую из самых иррациональных побуждений держимся за них и вкладываем дополнительные суммы денег, даже если все говорит о том, что с ними пора расстаться.
Именно поэтому люди не решаются продавать теряющие в цене акции, утверждает Шерил Крюгер, президент компании Growing Fortunes Financial Partners."Хотя все знают, что акции ничего не гарантируют, некоторые люди продолжают хранить их, даже когда они начинают стремительно дешеветь, в надежде, что рано или поздно им удастся вернуть свои деньги, - рассказывает Крюгер. - Это представляет особую опасность в том случае, если портфель акций сравнительно небольшой и нет возможности диверсифицировать его." Пока они ждут возврата денег, их можно было бы использовать для более привлекательных инвестиций.
Другой пример: вы продолжаете тратить деньги на ремонт своей старой машины только потому, что не хотите, чтобы деньги, потраченные на ее ремонт в прошлом месяце, а также три месяца назад и полгода назад, оказались потраченными впустую. Или, возможно, вы испытываете беспокойство от перспективы продажи своего дома на 15% дешевле, чем вы его покупали, хотя точно знаете, что на данный момент это вполне адекватная цена.
Как перехитрить свой мозг: Скажите себе, что трата денег на эту рухлядь больше не входит в ваши планы. Пора вам с ней расстаться. Вы купили бы эти акции при том, в каком положении они сейчас находятся? Если нет, то самое время от них избавиться. В следующий раз, при покупке ценных бумаг определитесь с приемлемым уровнем потерь и сразу избавляйтесь от акций, как только их цена достигнет этого уровня. И наконец, подумайте, вы бы стали тратить 30 тыс. руб. на ремонт разбитой машины, которую вам от доброты душевной подарил ваш дальний родственник? Если нет, то немедленно покиньте магазин запчастей. Не пытайтесь спасать тонущий корабль, затыкая пробоины мешками с деньгами.
Материал подготовлен службой информации Point.Ru

воскресенье, 5 октября 2008 г.

Опубликован список IT-событий, которые изменят жизнь интернет-пользователей

Издание PC World опубликовало список из десяти событий, которые изменят жизнь интернет-пользователей в ближайшие десять лет. Список возглавляет, по мнению экспертов, развитие облачных вычислений, которые подразумевает предоставление удаленных вычислительных мощностей и каналов связи заказчику.
На втором месте в списке - интенсивное развитие интерфейса человек-машина. Эксперты указывают на то, что в ближайшие несколько лет команды карманному компьютеру будут подаваться голосом, а очки-дисплей будут дополнять то, что мы видим в реальности. Также появится и новое поколение компьютерных вирусов, некоторые из которых будут очень опасными.
На третьей строчке - эволюция вычислительных систем. Имеется в виду, что компьютеры будут работать быстро и без ошибок, а их интерфейс станет значительно более интуитивным.
Четвертое место в списке занимает появление устройств, сохраняющих всю информацию, которую человек получает при жизни.
На пятом месте - развитие смартфонов с распознаванием речи, виртуальными клавиатурами и прочим.
Шестое место в списке принадлежит производству без участия людей.
На седьмой строчке – распознавание изображений. Например, сфотографировав цветок, можно будет отправить запрос в Google, и он сообщит название цветка.
На восьмом месте - возросшие возможности органов власти по контролю за населением, т.е. к примеру, на улице разместят камеры, которые будут распознавать лица так же, как сейчас это делается с номерными знаками машин.
Девятая строчка – развитие беспроводных сетей. Имеется в виду, что владельцы смартфонов уже не будут думать, где можно подключиться к интернету, так как сети будут доступны везде.
Замыкает рейтинг изменение характера отношений с другими людьми. Эксперты отмечают, что интернет-пользователь будущего уже не будет замечать разницы между своими онлайн- и оффлайн-друзьями.
По материалам: Lenta.ru

вторник, 23 сентября 2008 г.

Тактика общения с сомневающимся клиентом

Автор: Ася Владимировна Барышева, сертифицированный психолог международного класса, преподаватель Московского открытого социального университета (МОСУ) и Российской Академии Образования (РАУ).
Было бы чудесно, если бы клиент, едва зайдя в магазин или офис, тут же бросался к понравившемуся товару, внимательно выслушивал наши рассуждения по поводу данной модели, задавал пару наводящих вопросов и без промедления оплачивал чек или заключал договор. К сожалению, часто все происходит совсем наоборот. Клиент, не выслушав аргументов продавца, выдвигает собственные возражения, опять не слушает продавца, снова возражает, какое-то время находится в нерешительности и... уходит с пустыми руками.
Бывает, что сомнения покупателя не имеют ничего общего с реальным положением вещей. Товар по самой выгодной цене не покупается, потому что «слишком дешевый», «ходовой» товар оценивается как устаревший, а качественному продукту присваивается ярлык «сплошной Китай». Пытаясь повлиять на мнение клиента, менеджеры порой выбирают ошибочные линии поведения, приводящие к плачевным результатам. К ним относятся:
спор;
уход от ситуации;
оправдание.
Спор. Общеизвестной истиной является положение, что спорить с клиентом бесполезно. И все продавцы на словах соглашаются с данным утверждением. Но, как только дело доходит до обычного клиента, повторяющего очередную «глупость», менеджер, уже в который раз, принимается спорить с ним.
Клиентка ювелирного отдела, пробуя цепочку на прочность, недовольно обращается к продавцу: «Мне кажется, что эта цепочка не очень прочная и порвется при первом же удобном случае».Продавец с непроницаемым лицом вступает в беседу: «Вы не правы, она очень прочная. Это качественное изделие. У нас не было ни одного клиента, который бы пришел к нам с таким дефектом». Клиентка, выходя из задумчивого состояния, отвечает раздраженным тоном: «Конечно, зачем им идти к вам, когда цепочка уже порвалась. Они идут в мастерскую».
Менеджеры, вступающие с клиентами в спор, руководствуются благими намерениями. Они хотят, чтобы клиент понял ошибочность собственного мнения. Они пытаются «сделать как лучше». Клиент же видит собственную «правду»: «Продавец действует в своих интересах, он так говорит, только чтобы продать». Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Но даже если продавец вежливо и корректно пытается «переубедить» клиента, предлагая его вниманию самые «сильные» аргументы, он мешает успешному заключению сделки.
Уход от ситуации. Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, лишь заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую «активность». Заказчик чувствует, что ему предоставляют определенную свободу в выборе товара, — это ощущение работает на интересы продавца. Вместе с тем слишком длительное молчание расценивается покупателем как невозможность добавить «ничего хорошего» про товар. Поэтому сомнения усиливаются.
Оправдание. К такой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или в достоинствах своего товара. Иногда, используя стиль оправдания, они пытаются показать, что согласны с мнением покупателя.Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки: «Раз сам менеджер так неуверенно говорит про товар, значит, что-то здесь не так».
Сомнения и возражения, высказанные разными покупателями, имеют тенденцию «накапливаться» в нашем сознании. Иногда из сомнений клиентов вырастает настоящий «снежный ком», заставляющий продавца видеть в собственном товаре только одни недостатки. В свою очередь, такое отношение к товару порождает страх перед определенным возражением.
Иногда от некоторых менеджеров можно слышать: «Я никогда не сомневаюсь, не задаю глупых вопросов, я сразу беру то, что мне нужно». Но потом в процессе рассказа о своей личной покупке оказывается, что сначала нужно получше посмотреть на товар, сравнить его с другими, выбрать тот, который больше всего нравится, подумать и «прочувствовать», действительно ли он так нужен, еще раз осмотреть его достоинства и недостатки, проанализировать, что из них перевешивает и в какую сторону. Потом принять ответственное решение. Чем крупнее покупка, тем более интенсивной может быть «борьба желаний» внутри покупателя. Иногда эти желания находятся в серьезном противоречии друг с другом. Хочется купить хорошую дорогостоящую вещь, но при этом не тратить денег, хочется купить вещь подешевле, но при этом не тратить времени на ее поиски, хочется сэкономить время, но при этом вещь должна быть эксклюзивной, и т. д. Чем крупнее покупка, тем больше времени тратится на принятие окончательного решения. Решения о приобретении «мелких» товаров могут приниматься быстро. Просто в борьбе желаний быстрее побеждает наиболее сильный мотив. Для того чтобы эффективно работать с покупателем на стадии сомнений, запомните: сомнения — естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.
Для принятия «правильного» решения клиент, получив ответы на все свои вопросы, должен еще раз взвесить все «за» и «против». У одних сомнения занимают несколько дней, у других — несколько мгновений.Если клиент высказывает свои сомнения, он дает нам шанс повлиять на решение. Если клиент молчит, то уносит свои сомнения вместе с собой. Делая вывод из вышесказанного, нам следует радоваться сомнениям покупателя (значит, он продвигается к заключению сделки) и всевозможными способами «вытягивать» сомнения из клиента («озвученные» сомнения дают нам возможность повлиять на мнение клиента).
Сомнения отражают борьбу мотивов, происходящих внутри покупателя. Для того чтобы повлиять на решениеклиента, необходимо хорошо разобраться, какие желания и интересы руководят его действиями. Клиент, вступающий в «схватку» с собственным желанием «сэкономить», нуждается в разъяснении, каким образом эта покупка поможет ему сохранить и приумножить его деньги. Клиент, в сознании которого разворачивается дискуссия между соображениями престижа и практичности, нуждается в дополнительном внимании именно к этим сторонам товара. Всевозможные стандартные фразы: «Это совсем не дорого», «Наш товар самый качественный», «Это выгодная сделка» — порой только раздражают клиента именно тем, что не соответствуют его истинным потребностям на данный момент.
Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний. Но на самом деле за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранить лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим «правильный» выбор. Поэтому, вместо того чтобы сказать: «Я просто смущен огромным выбором товара и не знаю, что мне нужно точно», покупатель говорит: «У этого дивана мне не очень нравится цвет, а у этого — я сомневаюсь, подойдут ли его ножки под цвет моих обоев». Вместо того чтобы сказать: «Ищу товар, в который не надо было бы вкладывать много денег, но он дал бы хорошую прибыль», клиент бурчит под нос: «Что-то у вас дороговато».
Если менеджер «разгадал», какой вопрос кроется за возражениями покупателя, тогда ему легко будет «подогреть» желание заключить сделку. Покупатель благосклонно воспримет такую помощь, потому что в данный момент как раз в ней нуждается.
Очень часто общение продавца средней руки с сомневающимся покупателем напоминает игру по перетягиванию каната, в которой менеджер и клиент занимают противоположные позиции. В этой игре обязательно кто-то должен проиграть. Не стоит вступать с клиентом в борьбу за звание «самого лучшего знатока». Сделка будет успешной, если мы перестанем «перетягивать» клиента на свою сторону и будем играть на его стороне. Отвечая на «скрытый» вопрос, стоящий за сомнениями клиента, мы помогаем ему принять важное для себя решение. И тем самым достигаем и своих целей.
Восемь правил работы с сомнениями клиента
Правило 1. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения, для того чтобы понять их беспочвенность. Менеджер, внимательно выслушивающий возражения покупателя, своим поведением посылает сообщение: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе, поэтому не боюсь ваших критических замечаний».
Правило 2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Мы знаем важную закономерность: если клиент начинает сомневаться, значит, его заинтересованность в товаре возрастает. Обратите свое волнение в энтузиазм. Для некоторых клиентов необходимо длительное время, чтобы принять ответственное решение. Поэтому они снова и снова задают один и тот же вопрос, или снова и снова выдвигают одни и те же аргументы. В этом случае продавцу не стоит спешить и забрасывать клиента новой информацией. Лучше еще раз спокойно повторить то, что вы уже говорили.
Правило 3. Если ваши аргументы не «производят впечатления» на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95 случаях из 100 за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому. «Бросаясь» сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений.Лучше использовать открытые вопросы. У вас в запасе должно быть минимум десять вопросов, адаптированных к вашему товару и вашим клиентам. Эти вопросы должны отвечать единственному требованию: они должны давать ответ на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?»
Любой клиент при высказывании собственных сомнений идет по пути «наименьшего сопротивления». Он выдвигает общепринятые возражения, которые позволяют быстрее «избавиться» от навязчивого торгового агента. Например: «Это дорого» или «Да, эта вещь неплохая, в будущем она мне обязательно пригодится». Если вы чувствуете, что клиент не называет настоящей причины своих сомнений (порой она является тайной и для самого клиента), вы можете использовать следующий прием. Менеджер: «Я понимаю ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по минимальной цене. Но, в дополнение к этому, есть ли еще какие-либо причины, заставляющие вас сомневаться?» Такое построение фразы стимулирует покупателя поделиться своими истинными сомнениями. Часто оказывается, что они абсолютно не связаны со стандартной отговоркой.
Правило 4. В работе с сомнениями покупателя мы должны помнить одно из главных правил общения с покупателем: самый убедительный ответ на сомнения покупателя — это его собственный ответ.Клиенту можно десятки раз повторять, что «наша фирма — самая надежная». Но все эти фразы не перевесят одного предложения, произнесенного самим клиентом. Мы должны строить свою беседу с покупателем таким образом, чтобы он сам сказал: «Ваша фирма — самая надежная». Иногда для этого надо пользоваться специально подготовленными вопросами, а иногда надо использовать «нехитрые» приемы активного слушания.
Правило 5. Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно, и даже более того, небезопасно. Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации. В то же время мы не можем постоянно соглашаться с клиентом и повторять за ним: «Да, действительно, это очень дорого», «Конечно, наш товар уступает по своим качествам товару конкурента» или «Вы совершенно правы, эта модель не проработает и двух суток, как тут же сломается». При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни».
Этот прием включает в себя две части. В первой части мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента. «Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена...», «Возможно, наша упаковка не такая красочная, как у наших конкурентов...». Такие фразы помогают заказчику понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения. Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь, в свою очередь, покупатель готов с таким же вниманием выслушать мнение работника сбыта о данном товаре. Именно в этот момент лучше всего использовать вторую часть приема «согласись и опровергни», которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.
«Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами этой модели они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит...», «Иногда покупатели считают, что наш товар уступает по качеству товару конкурентов. Возможно, наша упаковка не такая красочная. В то же время по результатам климатических испытаний износоустойчивость нашей детали выше в 1,27 раза, чем у аналогичной модели конкурентов».
Важно, чтобы первая и вторая части не были связаны друг с другом по принципу: «Да..., но...» — «Да, я с вами полностью согласен, но все-таки вы не правы». Такая конструкция, даже в более мягких формах, приводит к «перечеркиванию» согласия. Будет лучше, если мы воспользуемся такими словосочетаниями: «в то же время» или «с другой стороны». «Я понимаю ваши сомнения, в то же время они не кажутся мне оправданными», «Эта этикетка не выглядит такой же яркой как у наших конкурентов, с другой стороны, именно это сочетание цветов позволяет нашим розничным клиентам выделять ее из массы похожей продукции».
Правило 6. Следующим важным шагом в работе с сомневающимся клиентом является получение согласия покупателя по обсуждаемому вопросу. Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Ни в коем случае нельзя пропускать эту ступень в общении с клиентом. Некоторые продавцы уверены в том, что их доводы настолько убедительны, что тут же «разносят» все возражения клиента в пух и прах. К сожалению, не все клиенты с этим согласны. Они могут повторять одни и те же замечания с завидным упорством, даже если менеджер эффективно использует все описанные приемы. В этом случае торговому агенту необходимо вернуться на шаг назад и еще раз поподробнее расспросить клиента о его опасениях.
Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения, и это означает, что мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки. Необходимо внимательно смотреть за невербальными характеристиками поведения клиента. Он может «сигналить» о своем согласии с помощью кивания головой. Иногда этого бывает достаточно, чтобы перейти к следующему аргументу. Если же клиент только делает вид, что внимательно нас слушает, а сам в это время готовит «контрдоводы», данные вопросы помогут ему высказать новую «порцию» возражений.
Правило 7. Если мы прояснили все опасения, «мучившие» клиента, если привели убедительные аргументы, получив одобрительную реакцию заказчика, мы можем переходить к заключительному шагу в работе с сомнениями. Теперь нам нужно подвести итоги нашей беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы. Во время резюме желательно говорить «словами клиента». Это позволит заказчику почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без «нажима» со стороны продавца.
Правило 8. К сожалению, бывают случаи, когда в результате нашей кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать наш товар, несмотря на все его преимущества. Не стоит расстраиваться! Многие опытные продавцы, получившие за свою жизнь сотни отказов, сохраняют собственное спокойствие благодаря следующему утверждению: «Если клиент "дозреет", он никуда не денется и придет к нам снова». Эта установка базируется на важной психологической закономерности. Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться.
Источник: Элитариум

среда, 3 сентября 2008 г.

Написание рекламного текста с помощью шести верных слуг Киплинга

Автор: Памела Брукс ( Pamela Brooks), профессор Лестерского университета (Великобритания), преподаватель Лондонского института маркетинга (CIM), специалист в области деловых коммуникаций. Материал публикуется в сокращенном переводе с английского. Хорошая коммуникация — это...

Насущность, адресность, своевременность и легкочитаемость.

Это означает:

насущность — что сообщение дает вашим читателям? Если ничего, то его просто не будут читать;

адресность — всякий раз, когда пишете рекламный текст, думайте о его аудитории.

Представляйте себе, что говорите с конкретным человеком;

своевременность — если вы рекламируете специальное предложение, дайте аудитории шанс использовать его, сообщив о нем заранее;

легкочитаемость — если сообщение чересчур затянуто, то аудитория сразу утратит к нему интерес. Текст должен быть коротким и живым. Никогда не используйте профессиональный жаргон, за исключением случаев, когда обращаетесь к группе специалистов и используете специальные термины, принятые в их среде.

«Шестерка верных слуг» Киплинга

Известное стихотворение Р. Киплинга посвящено «шестерке верных слуг» (вопросительных местоимений) — именно о них вы должны постоянно помнить во время написания всякого рекламного текста.

Кто — кому адресовано ваше сообщение? (целевая аудитория).

Что — чего вы добиваетесь от аудитории? (цель сообщения).

Когда — когда вы хотите от них выполнения нужных действий? (сроки).

Где — где вы хотите от них выполнения нужных действий? (дистрибуция).

Почему — почему они должны это делать? (какую выгоду это принесет целевой аудитории).

Как — как они должны это делать? (побуждение к действиям).

Всегда подтверждайте свои заявления фактами, даже если последние и не попадут в окончательный текст объявления. Если утверждаете, что являетесь самым крупным в стране поставщиком чего-либо, вы должны доподлинно знать размер своей доли на рынке.

1. Определение целевой аудитории

К кому вы обращаетесь? Вы можете одновременно обращаться к нескольким аудиториям (в зависимости от вида сообщения). Этот контрольный перечень поможет определить типы целевой аудитории (а следовательно, и то, как лучше донести до них информацию):

партнерские компании (рядовые работники, руководящий состав, инвесторы и потенциальные инвесторы);

сфера торговли (поставщики, дистрибьюторы, розничные продавцы, конкуренты);

клиенты (нынешние, прошлые, потенциальные — а также клиенты ваших конкурентов!); группы особого интереса (местные органы власти, учреждения образования, влиятельные общественные организации).

После того как вы определили целевую аудиторию в общих чертах, следует дать детальную характеристику потребителей вашей рекламы.

Место проживания — идет ли речь о региональной или общенациональной аудитории? О городских или сельских жителях?

Возраст и образ жизни? — Понятно, что интересы молодых людей, пока не состоящих в браке и не имеющих детей, существенно отличаются от интересов людей среднего возраста, имеющих детей-школьников, или от интересов людей зрелого возраста, чьи дети уже выросли и живут отдельно. Подумайте, в каких домах они живут, где работают, какие у них доходы и каковы интересы. Чему они скорее отдадут предпочтение: качеству, цене или уровню обслуживания?

Если это корпоративный клиент, то выясните следующее: направление бизнеса, размер и объем (индивидуальный предприниматель; малый/средний/крупный/транснациональный бизнес); сектор деятельности; а также кто принимает решения о закупках.

2. Что вы хотите сообщить?

О чем вы хотите рассказать своей аудитории? В своем рекламном объявлении старайтесь не выходить за рамки одной темы. Если вам необходимо единовременно сообщить читателям о более чем одной новости, то следует использовать форму рекламной статьи (это развернутое рекламное объявление, которое оформлено в виде стандартной статьи того печатного издания, где оно публикуется) либо брошюры или буклета.

Наиболее часто встречаются следующие темы сообщений.

2.1. Новость

Например, такая, как:

выход на рынок новой компании;

изменение доли рынка — особенно если ваша компания только что вышла в лидеры, или, набирая обороты, готовится потеснить признанного лидера в данной сфере;

количество проданной продукции — обычно такая информация имеет значение, если счет продаж ведется уже на тысячи или миллионы;

выпущен совершенно новый или радикально модифицирован существующий продукт — приводится информация о УКП (уникальном коммерческом предложении) или об использовании новой технологии/материалов;

юбилей — например, компания отмечает 5, 10 или 100 лет со дня основания; специальное предложение или распродажа.

2.2. Информация

Например, такая, как:

напоминание о полезных свойствах продукта, которые ваша аудитория, возможно, стала подзабывать — такое напоминание особенно необходимо, если продукт (или услуга) присутствуют на рынке уже относительно давно;

ограничение ущерба — если вы недавно столкнулись с проблемой, о чем было сообщено в прессе, то реклама, напоминающая вашей аудитории о положительных качествах продукта, будет хорошим противодействием сильной PR-кампании, направленной против вас.

3. Какой реакции от аудитории вы добиваетесь?

Теперь — то, в чем состоит смысл рекламного объявления. Итак, вы сообщили читателям новость или дали информацию, чего же вы теперь ждете от них? Этот контрольный перечень поможет определить, к каким действиям вам нужно побудить целевую аудиторию.Таким действием, например, может быть:

приобретение вашего нового продукта/услуги;

смена производителя/поставщика (то есть побуждение чужих клиентов стать вашими);

сохранение лояльности клиентов вашей компании (поддержание уверенности у потребителей/персонала);

посещение мероприятия вашей компании;

оказание добровольной помощи вашей компании;

проявление интереса к вашей компании;

установление деловых связей с вашей компанией.

4. Контроль эффективности

Вам необходимо встроить в рекламу некую систему количественной оценки ее эффективности, иначе вы никогда не узнаете, насколько вы преуспели в достижении своих целей. Например, вы бы хотели, в результате данной рекламной кампании, увеличить продажи на 10% за первые шесть недель, или продать 80 билетов на некое мероприятие, или дополнительно привлекать 50 новых клиентов каждую неделю. Убедитесь, что эту информацию можно легко измерить (например, используйте идентификационный код для рекламного объявления, подразумевающего прямой ответ или определенную реакцию целевой аудитории).

5. Язык

В рекламном объявлении все должно быть предельно просто. Это вовсе не значит, что объявление должно быть рассчитано «на идиотов», напротив — оно должно быть ясным по форме и содержать самую суть вопроса. Это чрезвычайно важное требование для рекламного текста, особенно при адресной рассылке. Если вы начнете «растекаться мыслью по древу», а ваша аудитория не будет до конца понимать, что ей хотят сказать, то такое рекламное письмо обречено закончить свой путь в ящике для макулатуры.

Запомните следующие правила

5.1. Нужно:

использовать простые слова — писать так, как вы говорите (хотя стоит избегать грубостей и чересчур разговорных выражений);

использовать короткие предложения — не более 15-20 слов на предложение;

использовать короткие параграфы — не более пяти предложений на параграф;

предпочитать действительный залог страдательному — например: «я написала этот текст», а не «этот текст был написан мной».

5.2. Нельзя:

использовать большое количество прилагательных и цветистый стиль — это не дает читателю никой дополнительной информации и без дела расходует рекламное место (а стало быть, является напрасной тратой средств);

использовать профессиональный жаргон и сокращения — конечно, кроме тех случаев, когда вы пишете для профессиональной аудитории, которая владеет данной терминологией в полной мере;

допускать возможность неоднозначного истолкования текста — пишите ясно и без каких-либо намеков или обиняков;

повторяться — принцип «сообщите им о том, что вы собираетесь сообщить, потом сообщите им это, а затем сообщите им о том, что вы только что сообщили» прекрасно годится для публичных выступлений, но в рекламном объявлении ему не должно быть места (такой подход утомит аудиторию и будет стоить вам лишних денег);

допускать неуважительные высказывания в отношении пола, национальности или расы, а также возраста людей.

В качестве резюме

Для хорошей коммуникации рекламный текст должен быть насущным, адресным, своевременным и легкочитаемым.

Вначале определите целевую аудиторию как широкую группу (партнерская компания, сфера торговли, клиенты и группы особого интереса), затем сузьте круг и сосредоточьтесь уже на конкретном наборе клиентов. Если ваши клиенты — потребители, обратите внимание на их возраст и образ жизни (включая дом, работу, доходы) и интересы, а также на то, что является для них предпочтительным при выборе товара или услуги. Если это корпоративный клиент, то обратите внимание на тип бизнеса, его размер, сферу бизнеса, а также узнайте, кто конкретно принимает решения о закупках.

Обратите внимание на то, что вы хотите сообщить — новость или информацию.

Обратите внимание на то, каких ответных действий вы добиваетесь от целевой аудитории. Используйте механизм количественной оценки, чтобы можно было объективно проконтролировать эффективность данного рекламного объявления.

Следите за тем, чтобы язык был ясен и прост, а предложения оставались короткими и энергичными. Всегда предпочитайте действительный залог страдательному.

Избегайте цветистого стиля, профессионального жаргона, сокращений, двусмысленностей, повторений и всяческих «измов».

Помните о «шестерке верных слуг» Киплинга — вопросах «кто», «что», «когда», «где», «почему» и «как».

Источник: Элитариум

Как самостоятельно и бесплатно зарегистрировать домен

28 сентября, 2007

Красивое и запоминающееся доменное имя – это визитная карточка сайта. Зарегистрировать его можно с помощью фирмы посредника (регистратора) или самостоятельно. С регистраторами все довольно просто (хотя могут быть свои проблемы). Вы платите деньги, они – регистрируют домен. Гораздо больший интерес представляет самостоятельная и бесплатная регистрация домена. Этот вариант обеспечивает ряд преимуществ.

Во-первых, вы сможете зарегистрировать столько доменов, сколько захотите. Во-вторых, вы не будете зависеть от регистратора (и платить ему). В-третьих, вы приобретете полезные навыки и буде лучше представлять работу системы доменных имен (DNS – Domain Name System). В-четвертых, вы сможете управлять вашими доменами так, как сочтете нужным.
Естественно, при этом вы должны четко понимать что делаете. Потому что претензии предъявлять будет некому.
Для начала немного теории. Чтобы ваш сайт был доступен в Сети, нужно выполнить три операции:
1) зарегистрировать доменное имя;
2) создать записи в DNS серверах;
3) разместить сайт на сервере хостера.

Сейчас многие хостеры предлагают весь комплект услуг (как за деньги, так и бесплатно). Но при самостоятельной регистрации все придется разбираться с каждым этапом.

В первую очередь определимся с зоной, в которой будем регистрировать домен. Естественно, далеко не все зоны бесплатные. На данный момент бесплатно можно зарегистрировать домен в зоне .org.ua. Официальным регистратором этой зоны является ООО Хостмастер. Здесь же можно почитать об особенностях регистрации доменов второго уровня. Выяснить, свободен ли выбранный домен можно с помощью whois сервиса.

Теперь приступим к регистрации. Сначала нужно создать nic-handle. Это учетная запись с информацией о владельце домена. Заходим на сайт Хостмастера, жмем ссылку «Регистрация записи о частном лице», заполняем форму и нажимаем кнопку «Send». При заполнении формы главное внимательно ввести адрес eMail. Учтите, все управление вашими доменами будет осуществляться с помощью писем, отправленных с этого адреса. Кроме того, существует ограничение на количество регистраций в день (для зоны .org.ua, по-моему не больше трех). Поэтому если ваш почтовый ящик находится на бесплатном сервере, то вполне возможно, заявку на регистрацию придется подавать раненько утром :-) .

Теперь нам нужно создать записи на DNS серверах. Да-да, это нужно сделать до начала регистрации домена. Дело в том, что в заявке на регистрацию домена нужно указать как минимум один первичный и один вторичный DNS сервер. В первую очередь, где эти сервера взять? Существуют бесплатные, например, первичный dnspark.com, и вторичный secondary.net.ua (в Интернете вы легко найдете список таких серверов). Процесс добавления домена довольно простой. В большинстве случаев вам придется заполнить форму, в которой нужно указать название домена и ip адрес вашего сайта (этот вопрос нужно выяснить у хостера). Но, бесплатные сервера могут закрываться безо всякого предупреждения и, кроме того, на одном из них в разделе «о проекте» я прочитал такую фразу: «Сервис работает по принципу as-is. Пожелания выслушиваются, но не обязательно выполняются :) Консультативная помощь по работе DNS, настройкам DNS серверов, WWW серверов и вообще TCP/IP не оказывается».

Поэтому, на мой взгляд, лучше всего воспользоваться каким-нибудь из платных серверов. Например, сервером вашего хостера. Когда вы заказываете хостинг, обратите внимание на то, сколько доменов позволяет зарегистрировать ваш тарифный план. Если не можете определить сами (или этой информации просто нет на сайте) задайте вопрос службе поддержки, а заодно узнайте адреса их серверов. В большинстве платных хостингов для управления сайтом используется какая-нибудь панель управления (например, cPanel или аналогичная). Отсутствие панели управления – повод задуматься о качестве услуг хостера.

Для добавления (парковки) домена заходим в панель, жмем ссылку «Дополнительные домены» (если у вас cPanel), вводим название домена, указываем корневой каталог (обычно что-нибудь вроде /public_html/mydomen/), пароль, и жмем кнопку «Создать домен».

Теперь отправляем заявку на регистрацию домена. Подробно правила подачи заявок и делегирования доменов описаны на страницах (http://www.org.ua/ и http://www.org.ua/help/). Мы рассмотрим только основные этапы.

Отправляем письмо по адресу «register подчеркивание query эт org точка ua» (таким образом адрес записан в официальной документации, видно спама бояться :-) .

В теме письма указываем название команды (для добавления домена используется комманда ADD) и название домена, который вы хотите зарегистрировать.
Например, ADD sitename.org.ua
Само письмо составляется следующим образом:

domain: sitename.org.ua
descr: short domain description
admin-c: xxxx-UANIC
tech-c: xxxx-UANIC
nserver: primary.server.ns
nserver: secondary.server.ns
changed: your@mail.address 20070914
source: UANIC

Теперь разберем, что все это означает.
domain – название домена, который вы хотите зарегистрировать;
descr – краткое описание домена;
admin-c – nic-handle администратора, т.е. ваш;
tech-c – nic-handle техподдержки, опять же ваш (если домен обслуживает организация-регистратор, то здесь будет их nic-handle);
nserver – адрес сервера имен (тут может быть и DNS имя и IP адрес);
changed – тут пишем адрес электронной почты и дату в формате: год_месяц_день (одним числом, без пробелов и подчеркиваний);
source – для зоны .ua пишем UANIC.

После этого проверяем, что письмо будет отправлено как простой текст (не HTML).
Учтите, письмо обрабатывает робот, поэтому советую внимательно все проверить. Иначе получите сообщение об ошибке.

Через некоторое время после отправки письма, вы получите ответ с журналом обработки вашего письма. Если в вашей заявке ошибок не было, тема этого письма будет начинаться со слова «ОК». Если ошибки были, исправьте их и отправьте заявку заново.

Если предыдущий этап выполнен, вы получите следующее письмо от регистратора. В его теме будет указано, зарегистрирован домен или нет. CREATED – зарегистрирован, REJECTED – отказано в регистрации (читайте письмо, в нем будет указана причина отказа). Например, причина «Превышен лимит» означает, что с вашего почтового сервера сегодня уже зарегистрировали разрешенное количество доменов. Попробуйте отправить заявку с другого адреса. Правда, в этом случае вы получите письмо с темой DEFERRED (отложено), а причиной будет: «Не получено подтверждение admin-c». Это из-за того, что адрес, с которого отправлено письмо не совпадает с адресом в nic-handle. В этом случае делать ничего не нужно. Через несколько часов на ваш адрес, который вы указали в nic-handle придет письмо с просьбой подтвердить регистрацию. Это письмо будет содержать две строки:
approve: Y

approve: N

Для подтверждения нужно удалить строку approve: N и отправить это письмо назад.

Опять же, если вы все сделали правильно, то получите два письма (одно для админа, второе для техподдержки), в теме которых будет CREATED: sitename.org.ua (Domain Record #nnnnnnnnnn).

Все. Домен создан. Осталось подождать обновления name серверов (эта процедура занимает от нескольких часов до нескольких дней) и на ваш сайт можно будет попасть, набрав в адресной строке браузера название домена.

Теперь пару слов о возможных проблемах и ограничениях. Во-первых, в большинстве зон зарегистрировать домен можно только за деньги, а некоторые зоны предназначены только для определенных организаций. Например, домен .edu.ua предназначен для учебных заведений Украины 3-его и 4-ого уровней аккредитации (для регистрации нужно письмо, подписанное ректором и с гербовой печатью). Во-вторых, некоторые зоны не работают с частными лицами напрямую, только через регистраторов. В-третьих, если организация, занимающаяся регистрацией доменов в выбранной вами зоне, находится в другой стране, то возникают проблемы перевода денег, общения на их языке и т.д. В этих случаях удобнее воспользоваться услугами регистраторов.
Но при этом очень желательно предварительно почитать отзывы о выбранном регистраторе. Внимательно изучить все документы и соглашения. И, естественно, сохранять все платежные документы (они пригодятся в случае возникновения споров).

В общем, внимательно отнеситесь к регистрации домена, и все будет в порядке.

четверг, 28 августа 2008 г.

NON-Конфликт

Для любого бизнесмена деловые переговоры — важнейшая часть его работы, поэтому желательно, чтобы они проходили как можно более результативно. И, конечно же, когда затрагиваются кровные интересы, без возражений не обойтись. Наша задача — свести их к минимуму, а при определенном мастерстве — обратить себе на пользу.
Проводим исследование
Причин возникновения возражений может быть много. Это и неясность вашей позиции, и внутренние сомнения партнера в целесообразности предложенного вами варианта. Кроме того, возражения могут быть тактической уловкой партнера, так называемым приемом «продавливания» ситуации в свою пользу или способом ухода от ее решения. В возражениях заключены и вопросы, и требования, и игра на незнании и слабости оппонента. В любом случае, если вам возражают, значит, вами заинтересовались.
Даже самый искусный дипломат не станет пренебрегать предварительным сбором информации об оппоненте, его личностных ценностях, приоритетах, жизненных установках, излюбленных способах общения, и главное — манере поведения в конфликтных ситуациях. Подобный анализ помогает предотвратить противоречия, а в нужный момент не растеряться и парировать возражения. Чтобы ответы на возражения имели конструктивный характер, в первую очередь следует учитывать интересы партнера. Готовясь к переговорам, поинтересуйтесь, каковы потребности человека, увлечения, постарайтесь стать его зеркалом, т.е. научиться говорить с ним на одном языке. Иначе может получиться казусная ситуация, когда человеку, превыше всего ценящего свою работу, вы начинаете живо и красочно рассказывать о своей семье.
Если у вашего оппонента в шкале ценностей на первом месте стоит работа и успех, основываясь в разговоре с ним на семейной системе приоритетов, вы рискуете быть непонятым, ваши доводы не дойдут до его сознания. Чтобы избежать подобных ситуаций, нужно правильно выстроить вопросы, которые, подобно нити Ариадны, безошибочно выведут вас на систему ценностей оппонента. Например, что больше интересует человека: цена, качество или разнообразие ассортимента? В этом случае если возникнут возражения, отвечать на них вы будете на уровне партнера. Когда потребности и ценности людей совпадают, люди становятся друзьями. Идентификация себя с партнером — важнейшее условие успеха.
Закладываем схемы
Исследования снабдили вас необходимой информацией, и вы готовы приступить к делу. Однако во время переговоров бывают случаи, которым трудно найти логическое объяснение. Один из таких случаев: человеку без видимой на то причины хочется возразить, как только он начал говорить. Поза и мимика, демонстрация превосходства или скользящая в речах фальшь всегда вызывают желание возразить оппоненту независимо от содержания высказывания. А возможно, причина в том, что оппонент избрал неправильную форму подачи информации. Чтобы самому не провоцировать подобные ситуации нужно посмотреть на себя со стороны с помощью видеокамеры. Это лучше делать во время тренингов, когда психолог может дать рекомендации, скорректировать ваше поведение. Вы увидите, как надо работать со своими жестами, мимикой, изменять стиль поведения или одежды.
Иногда люди сами напрашиваются на возражения, если они действуют по схеме: предложение-аргумент-давление. Часто мы наблюдаем, как этой схемой злоупотребляют в торговле. За предложением следует сильный аргумент, например: «У нас новый эксклюзивный товар». Вслед за ним — давление: «Примерьте». Наша реакция: «Спасибо в следующий раз». Ошибка заключается в том, что эта схема учитывает интересы только продающей стороны.
Играем по правилам
Возражения возникают, когда человеку пытаются что-то доказать, то есть изначально опровергнуть его точку зрения. Между строк говорят: вам это будет выгодно! Поскольку человек не уверен, действительно ли ему это выгодно, то спешит на всякий случай отказаться. Стремление доказать сродни чувству азарта. Не советуем превращать стол переговоров в полигон для спортивных состязаний. В таких соревнованиях победителей нет. Даже если удается навязать оппоненту свое решение, через некоторое время он может опомниться и не только будет избегать последующих контактов, но, еще — не исключено! — организует вам антирекламу.
Наиболее эффективна так называемая «Схема прихода к согласию». Партнеру следует задать серию вопросов о том, что ему выгодно, какие требования он предъявляет к предмету переговоров и т. д. в конце надо обязательно задать проверочный вопрос, то есть своими словами сформулировать его пожелания и требования. Дело в том, что люди не всегда улавливают то, что им объясняют, а что не поняли — домысливают. Поэтому проверочный вопрос чрезвычайно важен и является точной формулировкой требований партнера. После него надо окончательно сформулировать свои предложения, акцентируя внимание на преимуществах своего товара и на том, как ваше предложение учитывает пожелание вашего бизнес-партнера.
Эффективен и другой метод, который называется правилом Сократа или техникой «да-да-да». Этот метод хорошо известен, прост в использовании и дает хорошие результаты. Перед тем, как задать решающий вопрос, следует поставить два коротких простых вопроса, на которые оппонент, безусловно, ответит положительно. Считается, что, сказав «да» два раза, человек автоматически скажет «да» и в третий раз. Правильно задавая вопросы, человека можно подвести к взаимовыгодному решению. Для этого ему предлагают на выбор несколько вариантов типа «Вы хотите острое и горячее или сладкое и холодное», «Сейчас или через пятнадцать минут?», «Чай с лимоном или водку с перцем?». Дело в том, такая постановка вопроса не предусматривает третьего решения, типа «я вообще не хочу есть». Возможность выбора как бы исключает отказ.
Предупреждение возражения
Существуют реальные проблемы, которые всплывут рано или поздно и станут возражением клиента. У вас есть возможность рассказать об этих проблемах самому, однако, представив их как достоинство. Например, ваши детали доставляются в течение 45 дней (долгий срок ожидания). Ваши действия: «Иван Иванович! Вы же знаете, что мы хотим сделать все так, чтобы техника хорошо работала. Для этого нужны качественные и оригинальные детали. Для того, чтобы это обеспечить, мы заказываем их у производителя, поэтому мы необходимо будет подождать 45 дней. Вы ведь хотите, чтобы у вас стояла оригинальная и качественная деталь и техника работала долго и хорошо?»
Можно использовать контраргумент (переформулирование). В том случае недостаток превращается в достоинство. Ключевое слово — «зато». Например, «Да, мы приехали немного позже, зато мы заехали в рекламное агентство за образцами бумаги». Ну, конечно же, эти образцы должны быть-)). Или же: «Да, мы приехали немного позже, зато успели закончить и второй отчет по медиаразмещению». Главное, не злить клиента и не настраивать его против себя еще до начала переговоров.
Работа с возражениями
Помните золотое правило переговоров: затруднительные вопросы обсуждать в конце, когда по основным и более простым договоренность уже достигнута и никто не заинтересован в отрицательном результате.
Как себя вести, если возражения все же возникают?
Главная задача — узнать причину отрицательной реакции. В этом случае следует положиться на свою интуицию. Проанализируйте, что именно и как говорит партнер. Присмотритесь к его движениям и выражению лица. Возможно, он скрывает свои истинные побуждения. Существует великое множество стереотипных отказов типа «Мне надо это обдумать» или «Мы вам позвоним». Чаще всего их используют для того, чтобы прекратить обсуждение. Другое дело — прямой отказ. Американские психологи предлагают смотреть на отказы оптимистически. По их мнению, слово «нет» означает скрытый запрос партнером дополнительной информации, а для вас — возможность изложить свои доводы. При такой игре важно не упустить инициативу. «Вы говорите «нет»? О’кей! Сделайте одолжение, объясните свою точку зрения». Когда оппонент ответит, выдайте ему ключевую фразу: «Это ваше единственное возражение?». Если вам ответят «да», считайте, что вы уже выиграли. Положитесь на свое красноречие и владение информацией.
Можно действовать по принципу «думаете — думал — понял». Звучит это приблизительно так: «Я понимаю, что Вы думаете, я сам раньше так думал, но потом понял, что…». Также весьма эффективна техника Три П: «Повторить, поддержать, продолжить». Выглядит это следующим образом: «Да, Вы совершенно правильно говорите. И к этому я могу добавить…». Далее следует ваш самый убедительный аргумент. Обратите внимание на то, что в этой формуле ни в коем случае нельзя употреблять предлоги «но», или «а». Они подразумевают не заявляемое Вами согласие с точкой зрения оппонента, а ее опровержение.
Если же возражения партнера поставили Вас в тупик — не тушуйтесь. Признайтесь прямо: «Я не знаю, что вам ответить. Скажите, что Вы хотите». Этим вы продемонстрируете партнеру, что работаете на него, заинтересованы в нем, а не в том, чтобы навязать ему свою волю.
И, наконец, никогда не надо забывать главную заповедь: нужно не доказывать, не переубеждать партнера и не пытаться его переломить. Необходимо просто понять его. Ведь ваша цель — не манипуляция, а взаимная выгода.
Сброс возражения
Если возражение не несет существенной нагрузки, то есть не представляет проблемы, а является придиркой рекомендуется использовать наиболее эффективный в этом случае способ «сброса возражения».
Сброс возражения — это ответ на уровне банальности, обыденности (например «а кому сейчас легко»), какая-либо поговорка или часто употребляемое выражение. Это не вызывает отторжения и как бы говорит: «Ты и я, мы с тобой одной крови. Я такой же, как и ты» — и указывает на общность, схожесть проблем. Хорошо прозвучит шутка.
Если это возражение из серии «почему без шляпы», необходимо задать вопрос: «Что конкретно Вам не нравится?». Этот вопрос задается для того, чтобы узнать, что же на самом деле не нравиться клиенту и по возможности устранить проблему. Также сбросом возражения может быть комплимент клиенту и его компании.
Продвигаемся пошагово
Если возражение представляет реальную проблему и клиент выражает агрессию, первый шаг, который необходимо сделать — это согласиться. Агрессию оппонента можно снять, разрешив ему высказаться.
Второй шаг — «допустим». «Допустим, мы сможем решить эту проблему, тогда вы будете довольны?». Если клиент говорит «нет», значит, возражение не настоящее. Если клиент говорит «да», переходим к шагу третьему: «Единственная ли эта проблема, или есть еще?». Этот вопрос дает знать клиенту, что вы действительно заинтересованы помочь ему. Если проблема действительно существует и объективно вы не можете ее разрешить, то предпринимайте шаг четвертый: еще раз подчеркните достоинства вашего товара/услуги.
Шаг пятый: «перевод стрелок». На самом деле клиент уже знает ответ на свой вопрос и просто ожидает его от вас. Спросите его: «Как бы Вы хотели, чтобы я решил эту проблему?» или : «Что я могу сделать для вас, чтобы решить эту проблему?».
Правила реагирования на возражения
Активное слушание.
Положительный настрой.
Оценка действительных причин возражений.
Встречные вопросы на прояснение ситуации (одновременно выигрыш времени для ответа).
Избегайте прямой конфронтации типа: «Да, но…». Применяйте аргументацию в стиле «Да, и…». Подобный прием поворачивает негативную силу возражения в то направление, которое важно вам для аргументации.
Выделите два пункта, с которыми ваш партнер согласен, и четко спросите его: «Нельзя ли договориться на базе этих пунктов?».
Предложите уступку, которая может резко изменить принятые решения (дайте возможность партнеру почувствовать, что он вас убедил, что он прав — то есть продемонстрируйте его значимость в ваших глазах ).
Перед резюмированием подчеркните основные достоинства предложения и повторите все положительное, о чем говорил партнер.
Психологические приемы отвода возражений
Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
Замечания и возражения — естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.
Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки зрения, то есть субъективно. Объективно причиной замечания часто может быть какая-нибуть мелочь.
В момент высказывания замечаний собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашей реакции, он становится очень чувствительным к любому знаку недоверия или невнимания. В таких ситуациях Вы должны контролировать свое поведение, чтобы не подлить мала в огонь.
Не нужно делать вывода о неискренности собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.
Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них решиться.
Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику: корректное опровержение замечания увеличивает ваши шансы на успех.
С возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
Старайтесь вначале его «переключить».
Собеседник всегда должен чувствовать, что Вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно его рассмотрели, прежде чем ему ответили.
Следует помочь собеседнику высказать свои замечания, возражения, пытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения.
Использовать выражения, часто используемого в обиходе.
Использовать часто употребляемые выражения, поговорки, присказки.
Общности проблем.
Шутки.
Конкретизации.
Комплимента.
Упражнение «Картотека Аргументов»
Каждый товар или группа товаров перед продажей должны быть подготовлены путем создания базы аргументов в пользу его покупки. Каждый аргумент отвечает на вопрос: «Почему я должен купить этот товар?» и соответствует совершенно конкретной потребности покупателя или его покупательскому мотиву, выявленным на предыдущей стадии разговора. Аргументы записывают на отдельные карточки и сортируют по разделам «Потребности человека», «Потребности организации» и «Мотивы покупки». Сначала аргументы нарабатываются командой по продажам в ходе «мозгового штурма», затем созданная база постоянно пополняется новыми находками. Аргументы оттачиваются по форме и содержанию, заучиваются продавцом, чтобы в нужный момент он не задумывался или припоминал, теряя инициативу в разговоре с клиентом. Чем шире база аргументов продавца, тем уже круг покупателей, уходящих от него без покупки.
Е. Бутивщенко, 2008 г.
Источник: Psyfactor